フランチャイズのGoogleビジネスプロフィール運用ルール

フランチャイズやチェーンで店舗を展開していると、「Googleマップに出ている自店の情報が、いつの間にか違う内容になっていた」というご相談をよくいただきます。本部が知らないうちに加盟店が営業時間を書き換えていた、逆に加盟店が直したいのに権限がなくて触れない、といったケースです。

原因の多くは、技術的な問題ではありません。「誰が、どこまでを、いつ更新するのか」という運用ルールが決まっていないことです。

この記事では、フランチャイズ本部と加盟店がGoogleビジネスプロフィールを共同で運用するときのルールの決め方を、順を追って整理します。オーナー権限の設計、Googleのガイドラインが求める店名・カテゴリの統一、日々の役割分担、そしてルールを形骸化させない仕組みまでを扱います。

なお、多店舗展開そのものの考え方は複数店舗のMEOを効率よく回す考え方で解説しています。本記事はその中でも、本部と加盟店という「別々の会社」が関わる場合に絞って掘り下げます。

フランチャイズのビジネスプロフィールで起きやすい3つのトラブル

ルールの話に入る前に、決めておかないと何が起きるのかを見ておきます。私たちが現場で実際に見てきたトラブルは、大きく3つに分かれます。

店名や営業時間が店舗ごとにバラバラになる

一番多いのがこれです。A店は「〇〇クリニック 大宮」、B店は「〇〇クリニック大宮院」、C店は「医療法人〇〇会 〇〇クリニック」というように、同じブランドなのに表記が店舗ごとに違ってしまいます。

加盟店がそれぞれ良かれと思って編集した結果なので、悪気はありません。ただ、Googleは同じ国の中では店舗名を統一するようガイドラインで求めていますので、放置すると全店に影響が出かねません。

営業時間も同じです。年末年始の休業を本部が一括で告知したつもりでも、実際にはプロフィールに反映されていない店舗が残り、来店したお客様が閉まった扉の前で立ち尽くす、ということが起こります。

口コミが誰にも返信されないまま溜まる

「本部がやってくれていると思っていた」「店舗がやるものだと思っていた」。この行き違いで、口コミが数十件たまっているのに返信ゼロ、という店舗をよく見かけます。

とくに低評価の口コミは、返信がないこと自体が次のお客様への悪印象になります。担当が決まっていないだけで、機会損失が静かに積み上がっていきます。

逆に、本部が全店分をまとめて返信しようとして、テンプレートのコピーだけが並ぶケースもあります。これはこれで「対応が形式的だ」と受け取られやすく、どちらに寄せても中途半端になりがちです。

契約が終わったとき、プロフィールを取り戻せない

これが一番やっかいなトラブルです。加盟契約が終了したのに、そのプロフィールのオーナー権限を相手が握ったままで、こちらから外せないという状況です。

Googleビジネスプロフィールでは、他のオーナーや管理者を削除できるのはオーナーだけと決まっています。管理者の立場では、自分より上の権限を持つ人を外すことはできません。

脱退した加盟店がオーナーのまま残っていれば、閉店したはずの情報が更新されなかったり、まったく別の店の情報に書き換えられたりするおそれもあります。契約書に一行入れておくだけで防げる話なので、後の章で具体的に触れます。

最初に決めるのは「オーナー権限を誰が持つか」

運用ルールを作るとき、最初に決めるべきは日々の作業分担ではありません。権限の設計です。ここが決まっていないと、他のルールをいくら細かく書いても実行できません。

オーナーと管理者では、できることが違う

Googleビジネスプロフィールの権限は、大きく「オーナー」と「管理者」の2種類です。Googleのヘルプによれば、管理者はオーナーとほぼ同じことができますが、ユーザーの追加と削除、そしてプロフィールの削除だけはできません。

逆に言えば、店名の編集、営業時間の変更、写真の追加、口コミへの返信、投稿の作成といった日常業務は、管理者でもすべて行えます。現場の運用に必要な作業は、管理者権限で足りるということです。

さらに、オーナーの中でも1人だけ「メインのオーナー」を設定できます。メインのオーナーは、他の人に権限を譲渡しない限り自分自身を削除できないという特徴があり、実質的な最終責任者の位置づけになります。

権限の種類ごとの詳しい違いはオーナー・管理者権限の違いと安全な付与方法にまとめてありますので、あわせてご覧ください。

ビジネス拠点グループを使うと権限をまとめて管理できる

店舗数が増えてきたら、「ビジネス拠点グループ」という入れ物を使います。複数のプロフィールを1つのグループにまとめ、そのグループに対してオーナーや管理者を設定できる仕組みです。

この機能はヘルプ内で「ビジネス グループ」と表記されている箇所もあり、さらに以前は「ビジネス アカウント」と呼ばれていました。呼び方が混在しているだけで、指しているものは同じです。

グループにも、グループのオーナーとグループの管理者があります。グループの管理者はグループ内のプロフィールを追加・編集・削除できますが、グループにユーザーを追加したり削除したりすることはできません。

つまり、本部がグループのオーナーを持ち、エリアマネージャーや外部の支援会社をグループの管理者にするという設計が可能です。担当者が異動しても、グループ側の設定を変えるだけで引き継ぎが済みます。

なお、Googleグループ（メーリングリスト）をグループのオーナーや管理者として追加することはできません。個人のGoogleアカウント単位で管理する前提になります。

本部がオーナー、加盟店が管理者という設計が基本

ここまでを踏まえると、フランチャイズでの標準的な設計は次のかたちになります。本部がメインのオーナーを持ち、加盟店の店長には管理者権限を渡す、という形です。

この設計なら、店長は日々の投稿や口コミ返信を自由に行えます。一方で、プロフィールを削除したり、勝手に別の人へ権限を渡したりすることはできません。

ただし、これは加盟店側の立場から見れば「自分の店の情報を自分で完全にはコントロールできない」ということでもあります。加盟契約を結ぶ段階で、なぜこの設計にするのかを説明し、納得を得ておくことが欠かせません。

また、店舗を運営しているのが加盟店である以上、店舗の実態を一番よく知っているのも加盟店です。権限の上下と、情報の正確さに対する責任は別の話だと切り分けて考えてください。

権限を渡す前に契約書で決めておくこと

権限の設計は、システムの設定である前に契約の問題です。少なくとも次の3点は、加盟契約書または運用ガイドラインに明記しておくことをおすすめします。

• ビジネスプロフィールのオーナー権限は本部が保有し、加盟店には管理者権限を付与すること
• 店名・カテゴリ・ロゴなどブランドに関わる項目は、本部の基準に従って表記すること
• 加盟契約が終了した場合、加盟店は速やかに管理者権限から外れること

外部のMEO支援会社にオーナー権限を求められた場合も同じ考え方です。作業期間を限定し、終わったら管理者に戻すか権限を外す、という取り決めを事前に文書にしておきます。

なお、契約書の具体的な文言や法的効力については、弁護士など専門家にご相談ください。ここで挙げているのはあくまで運用上の論点整理です。

Googleのガイドラインが求めるチェーン店の共通ルール

運用ルールを自由に決められる部分と、Googleのガイドラインで決まっていて動かせない部分があります。ここを混ぜてしまうと、社内で議論した結果がそもそも規約違反だった、ということになりかねません。

店名は同一国内で統一する（店舗コードは入れられない）

Googleは「Googleに掲載するビジネス情報のガイドライン」の中で、チェーンやブランドについて明確に定めています。実際の店舗名が拠点によって異なる場合を除き、同一国内の拠点名はすべて統一するというルールです。

ガイドラインでは「ザ・ホーム・デポ」という名称であれば、一部だけ「ホームデポ」や「ホーム・デポ新都心店」とすることは認められないと説明されています。表記ゆれを許さない、かなり厳しい基準です。

また、店名に入れられない情報も具体的に列挙されています。キャッチコピー、店舗コード、商標マーク、営業時間、電話番号やURL、所在地の説明、出店先の商業施設名は、いずれも店名欄に入れられません。

さらに、すべて大文字の単語（不可例「SUBWAY」）、特殊文字や社名と直接関係のない法的用語（LLC、LTD、INCなど）、サービスや商品の情報（不可例「ベライゾン ワイヤレス 4G LTE」）も認められていません。ただし特殊文字や法的用語については、看板や名刺、請求書などで実際に使っていることを証明できれば含められる場合があります。

例として、ガイドラインには「UPS ストア – 2872」のような店舗コード付きの名称が不可として挙げられています。社内の管理番号を店名に入れたくなる気持ちはわかりますが、これは別の方法で解決すべき項目です。

ただし例外もあります。複数の業態やサブブランドを運営している場合、すべての拠点に一貫して適用される限り、それぞれ別の名称を付けることは認められています。「ギャップ」と「ベビーギャップ」のような関係です。

店名や住所、電話番号の表記をそろえる重要性は店名・住所・電話（NAP）を統一する重要性でも解説しています。フランチャイズの場合、この統一作業を本部が主導しないとまず揃いません。

カテゴリも全店舗でそろえる

見落としがちですが、Googleはカテゴリについても一貫性を求めています。同じサービスを提供する拠点は、すべて同じカテゴリに設定する必要があるとガイドラインに書かれています。

ガイドラインの例では、「ギャップキッズ」のカテゴリはすべて「子供服店」、「グッドイヤー サービスセンター」はすべて「タイヤショップ」で統一されると説明されています。業態やサブブランドが違う場合は、そのグループ内で統一すればよいという扱いです。

実務としては、本部がメインカテゴリと追加カテゴリの「標準セット」を1つ決めて、全加盟店に配布するのが確実です。カテゴリ選定の考え方そのものはビジネスプロフィールのカテゴリ選びで集客が変わるで詳しく扱っています。

なお、店舗によって提供メニューが少し違う場合、追加カテゴリだけを店舗ごとに増やすことはあり得ます。ガイドラインでも「一部の店舗には別のカテゴリが追加される場合がある」と説明されているので、メインカテゴリさえ揃っていれば柔軟性は残せます。

フランチャイズがブランド名を使えるケース

「うちは他社ブランドの看板を掲げているが、そのブランド名でプロフィールを作っていいのか」という疑問もよく出ます。ガイドラインには、これについても記載があります。

原則として、他のブランドの商品やサービスを販売するだけの店舗は、販売品目のブランド名を除いた自社名を使うことになっています。しかし、専属契約を結んだ公式認定ショップ（フランチャイズを含む）は、そのブランド名でプロフィールを作成できると明記されています。

ガイドラインでは「ドコモショップ」や「ボルボ・カーズ東京」が可の例として挙げられています。正式な加盟店であれば、ブランド名を掲げること自体に問題はありません。

一方で、複数ブランドの名前をつなげて1つのプロフィールにすることはできません。同じ場所で2ブランドを扱う場合は、それぞれ別のプロフィールを作るか、どちらか1つを選ぶことになります。

電話番号とウェブサイトは店舗ごとに

店名やカテゴリは統一する一方で、電話番号とウェブサイトは逆に「店舗ごと」が推奨されています。ガイドラインには、可能であれば総合受付センターではなく個々の拠点の番号を使うようにと書かれています。

ウェブサイトも同様で、拠点ごとに1つのURLを指定します。本部サイトのトップページを全店に貼るより、各店舗の詳細ページを個別に割り当てるほうが、お客様にとっても検索エンジンにとっても親切です。

本部サイトに店舗一覧ページしかない場合は、この機会に店舗ごとの固定ページを作ることを検討してください。住所・営業時間・地図・店舗写真をまとめた1ページがあるだけで、プロフィールとの整合性が取りやすくなります。

本部と加盟店の役割分担を7項目で決める

ここからは日々の運用です。「本部がやること」「加盟店がやること」「本部の承認が要ること」の3つに、項目ごとに振り分けていきます。

以下は当社が支援する際に使っている7項目です。自社の体制に合わせて増減して構いませんが、この7つを埋めておけば大きな抜けは起きません。

①店名・カテゴリなどの基本情報

店名、メインカテゴリ、ロゴ、ビジネスの説明文。この4つは、加盟店が単独で変更できないようにするのが原則です。ブランドの一貫性に直結するためです。

運用ルールには「変更が必要な場合は本部に申請し、本部が実施する」と書きます。加盟店に管理者権限がある以上、技術的には編集できてしまうので、ルールとして明文化しておくことが大切です。

住所と地図のピン位置も同じ扱いにします。店舗移転のような大きなイベントは、本部が手順を管理したほうが確実です。

②写真と動画

写真は加盟店に任せる領域です。店内の様子、スタッフ、商品の実物など、現場でしか撮れないものが多いためです。

ただし、ロゴ画像とカバー写真だけは本部が支給したものを使うように指定します。ここがバラバラだと、検索結果に並んだときにブランドが揺らいで見えます。

あわせて「月に何枚以上アップする」という最低ラインを決めておくと、写真が増えない店舗を早く見つけられます。月3枚程度から始めるのが現実的です。

③最新情報（投稿）

投稿は、本部と加盟店の合わせ技にするのが向いています。全社キャンペーンや季節の告知は本部が原稿と画像を作って配布し、加盟店はそれをコピーして自店のプロフィールに投稿します。

そのうえで、店舗独自のイベントや地域の話題は加盟店の裁量に任せます。本部の配布分だけだと全店が同じ内容になり、地域性が消えてしまうためです。

ネタ切れを防ぐ年間の考え方は最新情報投稿のネタ切れを防ぐ12カ月カレンダーにまとめています。本部が年間カレンダーを1枚作り、加盟店に配るだけでも運用がぐっと楽になります。

④口コミ返信

口コミ返信は加盟店が担当するのが基本です。実際に接客した内容を知っているのは店舗側だからです。

ただし、低評価（星1〜2）だけは本部にも通知が届くようにして、内容によっては本部が文面を確認してから返信する二段構えにします。感情的な返信が1件出るだけで、ブランド全体の印象が傷つくためです。

返信の期限も決めます。「営業日ベースで3日以内」といった具体的な数字にしておくと、後から達成率を測れます。

返信を属人化させないための社内ルールの作り方は口コミ返信を属人化させない社内運用ルールの作り方で詳しく解説しています。フランチャイズでは、これを本部が用意して全店に配るかたちになります。

⑤営業時間と臨時休業

通常の営業時間は加盟店が管理します。店舗ごとに立地や商業施設の都合で違うことが多いためです。

一方で、年末年始やお盆のような全社共通の特別営業時間は、本部が日程表を配って全店に一斉設定させます。ここを各店任せにすると、必ず設定漏れの店舗が出ます。

設定した後の確認まで含めてルールにしてください。「設定したら本部の管理表にチェックを入れる」という一手間を挟むだけで、漏れがほぼなくなります。

⑥商品・サービス・予約リンク

商品やサービスのメニューは、本部が標準リストを作って配布します。名称や価格帯の表記が店舗ごとにズレると、お客様が比較したときに混乱するためです。

予約リンクも本部側で統一します。予約システムを全社で導入しているなら、店舗ごとのURLを本部が発行して割り当てるのが確実です。

店舗限定メニューがある場合だけ、加盟店が追加できる例外を設けます。ここも「追加は可、標準メニューの削除は不可」といった線引きを明記しておきます。

⑦順位と成果の計測

計測は本部の仕事にするのが合理的です。加盟店ごとにバラバラの方法で測ると、店舗間の比較ができなくなるためです。

見る指標は、プロフィールの表示回数、電話ボタンのタップ数、ルート検索数、口コミ件数と平均評価、そして主要キーワードでのマップ順位。この5つで十分に判断できます。

とくにマップ順位は、検索する場所によって結果が変わります。本部が同じ条件で全店を測り、同じ物差しで比べられるようにしておくことが大切です。

ルールを形骸化させない仕組みをつくる

ルールを作っただけで終わってしまう会社は少なくありません。配布された当月は守られても、3カ月後には誰も見ていない、というのはよくある光景です。

定着させるために必要なのは、細かい罰則ではなく「見える化」と「窓口の一本化」です。

ルールは「1枚の表」にする

運用マニュアルを何ページも作っても、現場の店長は読みません。おすすめは、縦に7項目、横に「本部／加盟店／要承認」の3列を並べた1枚の表です。

各マスに丸を付けるだけで、誰が何をするかが一目でわかります。印刷して店舗のバックヤードに貼れる分量にまとめるのが、実際に運用が回るかどうかの分かれ目になります。

手順の詳細が必要な項目だけ、別紙で補足します。表と別紙を分けておくと、ルール変更のたびに全体を作り直さずに済みます。

月1回の棚卸しで抜けを見つける

月に1度、本部が全店のプロフィールを見て回る時間を作ります。全店といっても、確認するのは決まった5項目だけなので、20店舗でも1時間ほどで終わります。

見るのは、店名の表記が標準どおりか、メインカテゴリが標準セットと一致しているか、直近1カ月に写真が追加されているか、未返信の口コミが残っていないか、特別営業時間の設定漏れがないか。この5つです。

結果は店舗ごとに丸・三角・バツで記録し、翌月の店長会議で共有します。順位のような外部要因に左右される数字ではなく、自分たちで100%コントロールできる項目を評価対象にするのがポイントです。

Googleが自動的に情報を更新することもあるため、加盟店が守っていても表示が変わるケースはあります。月次の棚卸しは、そうした外部からの変更に気づく機会にもなります。

加盟店が困ったときの窓口を1つにする

「口コミに変な書き込みがあった」「プロフィールが編集できなくなった」。こうした相談先が決まっていないと、店長は動けずに放置してしまいます。

本部側にMEO担当の窓口を1つ置き、その連絡先をルールの表に書いておきます。担当者名ではなく部署のメールアドレスにしておくと、異動があっても止まりません。

相談内容は簡単でよいので記録しておきます。同じ質問が複数店から来たら、それはルールの説明が足りていないサインです。

10店舗を超えたら一括オーナー確認を検討する

店舗数が10を超えたら、Googleの一括オーナー確認（チェーン確認）を検討する段階です。Googleのヘルプによれば、同じビジネスのプロフィールが10件以上あることが条件になります。

申請は、ビジネスプロフィール マネージャーの左側から「オーナー確認」→「チェーン」→「開始」と進み、フォームに記入して送信します。スプレッドシートをアップロードしただけでは申請したことにならないので、この点は注意してください。

条件はいくつかあります。重複・停止・無効なプロフィールは10件のカウントに含まれないこと、管理する全店舗を漏れなく含めること、そして代理店が複数の異なるビジネスを1つのアカウントに入れている場合は利用できないことなどです。

また、一括オーナー確認のヘルプでは、サービス提供地域ビジネス（店舗を持たない出張・訪問型）は原則として対象外とされています。ただし別のヘルプページでは、営業時間中に顧客対応できる実際の拠点があれば申請できる場合があるとも説明されており、業態によって扱いが分かれます。

自社が該当するかどうか判断に迷う場合は、申請前にヘルプで確認するか、Googleのサポートに問い合わせておくと安心です。

通ったあとも油断はできません。Googleは、積極的に管理されていないアカウントのオーナー確認を取り消す場合があると明記しています。取得して終わりではなく、更新を続けることが前提の仕組みです。

よくある質問

本部が加盟店のプロフィールのオーナー権限を持つのは問題ありませんか

Googleのガイドラインでは、ビジネスのオーナーまたは正規の代理人がオーナー確認を行うこととされています。加盟契約でブランドと店舗運営の関係が明確であり、双方が合意しているなら、本部がオーナー権限を持つこと自体が直ちに問題になるものではありません。

大切なのは、加盟店が納得しているかどうかです。契約書に権限の扱いを明記し、加盟店側にも管理者として日常の更新ができる状態を用意しておくことをおすすめします。

加盟店が勝手に作ってしまったプロフィールはどうすればいいですか

まず、同じ店舗に対して複数のプロフィールがある状態は避ける必要があります。Googleは、1つのビジネスにつきプロフィールは1つと定めています。

すでにオーナー確認済みのプロフィールがある場合は、そのオーナーにオーナー権限をリクエストして譲渡してもらうのが正規の手順です。重複してしまっているなら、統合や削除の対応が必要になります。

店名に「〇〇店」と付けるのはOKですか

ガイドラインは、店舗コードや所在地の説明を店名に含めることを認めていません。一方で、実際の店舗看板やウェブサイト、名刺などで一貫してその名称を使っているのであれば、実際のビジネス名として扱われる余地があります。

判断が難しい領域なので、全店で表記を統一したうえで、看板の実物と合わせておくのが安全です。迷う場合は、Googleのヘルプコミュニティで確認するか、専門家に相談してください。

10店舗未満でも効率よく管理する方法はありますか

一括オーナー確認は使えませんが、ビジネス拠点グループ自体は店舗数にかかわらず作成できます。2〜9店舗でもグループにまとめておけば、ログインし直さずに切り替えられ、権限もまとめて管理できます。

むしろ、店舗数が少ないうちにグループと運用ルールを整えておくほうが、後から作り直すより手間がかかりません。10店舗を超えてから慌てて整理するケースを何度も見てきました。

多店舗のMEO運用でお困りでしたらご相談ください

株式会社アクセス・リンクでは、店舗のGoogleマップ集客（MEO）の運用設計から、本部・加盟店の役割分担づくり、順位の定点観測までをお手伝いしています。「どこから手を付ければいいかわからない」という段階からのご相談も歓迎です。

まずは自店が今どのくらいの範囲で表示されているかを知るところからでも構いません。access-meoでは、店舗の周辺エリアを格子状に区切ってGoogleマップ順位をヒートマップで可視化する無料チェックをご用意しています。