外国語の口コミへの返信はどうする？英語・中国語対応の実務

ある朝、Googleビジネスプロフィールの通知を開いたら、見慣れない言語で口コミが書かれていた。読めないし、そもそも褒められているのか怒られているのかも分からない。

日本政府観光局（JNTO）が2026年7月15日に発表した推計値によると、2026年上半期（1〜6月）の訪日外客数の累計は21,084,800人でした。観光地だけの話ではなく、乗り換えの駅前や郊外のロードサイド店にも、外国語の口コミが届く時代になっています。

この記事では、外国語で書かれたGoogleの口コミにどう向き合うかを整理します。何語で返信するかの判断基準、Googleの自動翻訳がどこまでやってくれるのか、そのまま使えるテンプレート、翻訳ツールを使うときの注意点までを、店舗オーナーの実務目線でまとめました。

外国語の口コミが届いたとき、まず確認したい3つのこと

いきなり翻訳ツールに貼り付けて返信文を作り始めると、かえって遠回りになることがあります。手を動かす前に、3つだけ確認しておきましょう。

その口コミは「本当に外国語」なのか

意外に思われるかもしれませんが、最初に確かめるのはここです。Googleマップやスマートフォンの表示設定によっては、日本語で書かれた口コミが英語に翻訳されて見えていることがあります。

逆もあります。外国語で書かれた口コミが日本語に訳されて表示され、「日本語で書かれている」と勘違いしたまま日本語で返信してしまうケースです。返信の言語を決める前に、その口コミが元々どの言語で書かれたのかを確認してください。

確認方法はシンプルです。口コミ本文のあたりに「原文を表示」といった表示が出ていれば、それが翻訳されている印です（文言や表示位置は、パソコン・アプリなど環境によって異なります）。パソコンのブラウザで自分の店舗ページを開き、シークレットウィンドウで見ると、より素の状態に近い表示を確認できます。

星の数と本文の内容が食い違っていないか

外国語の口コミでよくあるのが、星の数と文章のトーンが一致しないパターンです。星3つでも本文は絶賛に近いこともあれば、星5つで「悪くはないが値段が高い」と書かれていることもあります。

星の感覚は国や文化によって幅があります。日本では星3が「普通よりやや下」と受け取られがちですが、国によっては星3を「十分に満足」の意味で使う人もいます。

ですから、星の数だけを見て「低評価だ」と身構えず、必ず本文を訳して中身を読んでから返信の方向を決めましょう。星3の口コミに謝罪から入る返信を書いてしまうと、褒めたつもりの相手を戸惑わせます。

返信の優先度を先に決める

外国語の口コミは、日本語の口コミより返信に手間がかかります。すべてに同じ熱量で対応しようとすると、途中で運用が止まります。

優先度は、内容の重さで分けるのが現実的です。「設備や案内の誤解が書かれている」「他の来店客の判断に影響しそうな指摘がある」ものを最優先にし、短い賞賛コメントは簡潔な定型の返信で構いません。

返信までの時間の考え方は、業種や体制によっても変わります。日本語の口コミも含めた全体の目安については、口コミ返信はいつまでに？返信スピードの目安と運用もあわせてご覧ください。

何語で返信するか——判断の基準と基本の形

ここが一番迷うところだと思います。結論から言うと、正解は一つではなく、店舗の状況によって3つの型を使い分けるのが現実的です。

基本形は「相手の言語＋日本語」の併記

もっとも無難で、効果も高いのが併記です。先に相手の言語で書き、そのあとに日本語を続けます。

理由は、口コミの返信を読むのが書いた本人だけではないからです。口コミ欄は「これから来店を検討している人」が最も熱心に読む場所で、その多くは日本語話者です。

相手の言語だけで返信すると、日本人の見込み客には何が書いてあるか分かりません。逆に日本語だけだと、書いた本人に届きにくくなります。併記なら両方に届きます。

長さの目安は、それぞれ2〜4文程度です。同じ内容を2言語で書くので、1文ずつが長いと全体が読みにくくなります。

日本語だけで返信してよいケース

すべての口コミに外国語を用意するのは、ひとり店舗では負担が大きすぎます。次のような場合は、日本語だけの返信でも問題ありません。

• 外国語の口コミが年に数件しか来ない
• 内容が短い賞賛で、具体的な質問や指摘がない
• 返信を担当できるのが自分ひとりで、翻訳の確認に時間を割けない

Googleマップは口コミの本文を端末の言語設定に合わせて翻訳して表示します。オーナーからの返信も口コミと一緒に表示されるため、日本語で書いても相手側で訳されて読まれる可能性は十分にあります。

ただし、翻訳の精度は文章次第です。日本語だけで返信すると決めたなら、主語を省かない、慣用句を避けるなど、機械が訳しやすい日本語で書くことを意識してください。

英語に寄せるのが現実的なケース

タイ語、ベトナム語、スペイン語など、店側で読み書きできる人がいない言語の口コミが届くこともあります。この場合、無理にその言語で返信を作ろうとすると、翻訳の誤りに気づけないまま公開してしまう危険があります。

そうした言語は、英語＋日本語の併記にそろえるのが安全です。英語なら誤訳に気づきやすく、社内で確認できる人も見つけやすいからです。

相手にとっては母語ではありませんが、「読めない言語で放置された」という印象にはなりません。完璧さより、届くことを優先する判断です。

Googleマップの自動翻訳は、どこまでやってくれるのか

「Googleが勝手に訳してくれるなら、何もしなくていいのでは」と考える方もいます。半分は正しく、半分は誤解です。仕組みを知っておくと、どこまで自分で手を入れるべきかが判断できます。

口コミは端末の言語設定に合わせて翻訳される

Googleは公式ブログで、Googleマップと検索に表示される口コミを、利用者が端末に設定している言語へ自動的に翻訳する機能を案内しています（2017年4月24日付、Google公式ブログ）。利用者側で操作は必要ありません。

同ブログでは、多くの利用者には希望の言語に訳された口コミが先に表示され、その下に元の言語の口コミが表示されると説明されています。つまり、海外からの利用者は、あなたの店に付いた日本語の口コミを自分の言語で読んでいます。

オーナーからの返信も口コミとセットで表示される要素です。日本語で返信した内容も、相手の画面では訳された形で読まれている可能性が高いと考えてよいでしょう。

自動翻訳に任せきりにできない理由

それでも、自分で外国語を併記する価値はあります。理由は3つあります。

ひとつ目は、翻訳の精度が文章の書き方に左右されること。敬語の重なった長い日本語や、「恐れ入りますが」「ご足労いただき」といった独特の表現は、機械翻訳で意味が薄まったり、不自然な言い回しになったりします。

ふたつ目は、固有名詞や数字の扱いです。店名、メニュー名、駅名、時間や料金といった情報は、訳されると意味が変わってしまうことがあります。

3つ目は、姿勢が伝わること。相手の言語で一行でも書かれている返信は、「この店は自分たちを歓迎している」というメッセージそのものになります。これは自動翻訳では代替できません。

店名を「多言語化」しようとしないこと

ここは誤解が多い部分です。自動翻訳の対象になるのは、あくまで利用者が書いた口コミの本文であり、店名は別の扱いになります。

注意したいのは、外国人客に配慮したつもりで店名を2言語で併記してしまうケースです。Googleの「ビジネス情報のガイドライン」では、「Burger King バーガーキング」のように2言語を並べた店名や、同じ名前を別の文字で繰り返す表記は認められていません。実店舗の看板にそう書かれている場合であっても同じです。

店名は正式名称のまま1つで登録し、多言語で伝えたい情報は別の場所に置きましょう。最新情報（投稿）は店側が用意した文章がそのまま出るのが基本なので、外国人客に伝えたいことがあるなら、投稿の中に英語の一文を添えるほうが確実です。

プロフィール全体をインバウンド向けに整える考え方は、インバウンド客に見つけてもらうMEO（多言語・口コミ対応）で詳しく扱っています。口コミ返信だけでなく、写真や属性まで含めて見直したい方はそちらもどうぞ。

そのまま使える返信テンプレート（英語・中国語・韓国語）

ここからは実際の文例です。丸ごと使うのではなく、店名や具体的な言葉を1〜2か所だけ差し替えて使うことを前提に作っています。

高評価の口コミへの返信（英語）

まずは、褒めてもらえたときの型です。感謝、具体的な言及、再訪への一言、という3つの要素で組み立てます。

Thank you very much for visiting us and for taking the time to write a review.
We are glad you enjoyed the （料理名・サービス名）.
Our staff will be happy to welcome you again on your next trip to （地名）.

ご来店いただき、口コミもお書きくださりありがとうございます。
（料理名・サービス名）を楽しんでいただけて、スタッフ一同うれしく思います。
（地名）にお越しの際は、またぜひお立ち寄りください。

ポイントは、真ん中の一文です。口コミに書かれていた具体的な言葉を拾って入れると、定型文の印象が一気に薄れます。

相手が「ramen」と書いていたら「ramen」と返す。「the view from the window」と書いていたらその言葉をそのまま使う。これだけで、読んだ人にきちんと届きます。

低評価・指摘への返信（英語）

難しいのはこちらです。感謝、受け止め、改善または説明、という順番で組み立てます。

Thank you for sharing your honest feedback.
We are sorry that （指摘された内容）did not meet your expectations.
We have shared your comment with our team and are working on it.
We hope to serve you better next time.

率直なご意見をありがとうございます。
（指摘された内容）についてご期待に沿えず、申し訳ありませんでした。
いただいたご指摘はスタッフ全員で共有し、改善に取り組んでおります。
次の機会には、より良いかたちでお迎えできれば幸いです。

言語や文化の違いによる誤解が原因のときは、責めるような書き方を避けつつ、事実だけを短く添えます。たとえば「当店は現金のみの取り扱いで、店頭とプロフィールに表示しております」という具合です。

低評価への向き合い方そのものは、言語が変わっても大きくは変わりません。文面の作り方は良い口コミ・悪い口コミへの返信のコツ（例文付き）で詳しく解説しています。

中国語・韓国語のあいさつと、その他の言語

中国語・韓国語は来店数が多い一方で、読み書きできるスタッフがいない店も少なくありません。無理に長文を作らず、あいさつと感謝の一文だけをその言語で書き、続きは英語と日本語にする方法があります。

【繁体字】感謝您的光臨與寶貴的評論。期待您再次蒞臨。
【簡体字】感谢您的光临和宝贵的评论。期待您再次光临。
【韓国語】방문해 주시고 소중한 리뷰를 남겨 주셔서 감사합니다. 또 뵙기를 기다리겠습니다.

中国語は繁体字と簡体字で字形が違います。台湾・香港からの来店が多い店は繁体字、中国本土からの来店が多い店は簡体字を選ぶのが一般的です。

タイ語やベトナム語など、字形の正しさを自分で判断できない言語については、前章のとおり英語＋日本語にそろえるほうが安全です。読めない言語を「それらしく」公開するより、読める言語で誠実に返すほうが信頼されます。

翻訳ツールを使うときの実務と、やってはいけない返信

翻訳ツールや生成AIを使うこと自体は、まったく問題ありません。問題になるのは、出てきた文章をそのまま貼り付けてしまう運用のほうです。

日本語を「やさしく書き直してから」翻訳する

翻訳の品質は、入力する日本語でほとんど決まります。まず、返信したい内容を短く平易な日本語で書き直してください。

具体的には、1文を短くする、主語を省かない、二重敬語をやめる、「させていただく」を減らす、という4点です。「この度はご来店を賜り誠にありがとうございました」よりも、「ご来店ありがとうございました」のほうが正確に訳されます。

日本語の丁寧さと、外国語の伝わりやすさは別物です。併記する場合は、日本語側だけ丁寧な表現に戻せば、日本語話者の読者にも失礼になりません。

逆翻訳で意味のズレを確認する

翻訳結果が正しいかどうかを確かめる、もっとも手軽な方法が逆翻訳です。出てきた外国語を、もう一度日本語に訳し戻します。

このとき、最初に書いた日本語と意味が大きくずれていたら、そのまま公開してはいけません。多くの場合、元の日本語が曖昧だったことが原因なので、日本語のほうを直してやり直します。

可能であれば、翻訳したサービスとは別のサービスで訳し戻すと、より誤りに気づきやすくなります。同じサービスだと、同じ誤解をそのまま再現してしまうことがあるためです。

AIに返信文を書かせる場合の注意点は、日本語の口コミでも共通です。AIに口コミ返信を書かせる時の注意点と使い分けで、任せてよい範囲と人が手を入れるべき範囲を整理しています。

やってはいけない返信の3パターン

最後に、外国語の返信で実際に起きやすい失敗を3つ挙げます。いずれも、後から編集できるとはいえ、公開された時点で読まれてしまいます。

1つ目は、文化の違いを「反論」で返すことです。「日本ではこれが普通です」という書き方は、読み手には突き放されたように映ります。事実を説明するときは、断定や比較を避け、自店の運用として淡々と伝えてください。

2つ目は、個人情報や来店履歴を書いてしまうことです。「〇月〇日に3名でお越しのお客様ですね」といった特定につながる情報は、たとえ外国語であっても書いてはいけません。返信は誰でも読める公開の場です。

3つ目は、すべてに同じ英文を貼り続けることです。短い定型文自体は悪くありませんが、10件並んで文字も順番もまったく同じだと、読んだ人には機械的に処理されていると伝わります。1文だけでも口コミの内容に触れる部分を作りましょう。

外国語の口コミを、次の来店につなげる運用

返信を書いて終わり、にしてしまうのはもったいない使い方です。外国語の口コミは、店の情報のどこが足りていないかを教えてくれる材料でもあります。

返信は「次の外国人客への案内文」でもある

返信を読むのは、書いた本人だけではありません。これから来ようとしている別の外国人客も、同じ画面を見ています。

だからこそ、返信の中に「次に来る人の役に立つ情報」を一行だけ入れておく価値があります。英語メニューがある、キャッシュレス決済に対応した、といった事実です。

宣伝くさくならないよう、あくまで口コミの内容に関連する範囲にとどめます。値段の話が出た口コミに、営業時間の案内を割り込ませるようなことはしないでください。

指摘は店内表示とプロフィールに反映する

外国語の口コミに出てくる不満は、味やサービスそのものより「事前に分からなかったこと」に集中する傾向があります。現金のみだった、予約が必要だった、入口が分かりにくかった、といった内容です。

これらの多くは、ビジネスプロフィールの属性や写真、店頭の表示で先に伝えられる情報です。同じ指摘が2回出たら、返信で対応するのではなく、情報のほうを直すべきサインだと考えてください。

写真を1枚足す、属性のチェックを入れる、といった作業は数分で終わります。返信は過去のお客様へ、プロフィールの修正は未来のお客様への対応です。

誰がいつ返信するかを先に決めておく

外国語の返信は、担当が決まっていないと止まりがちです。「英語ができる人が空いたときに」という運用では、結局いつまでも書かれません。

おすすめは、外国語の口コミ用のテンプレートをあらかじめ用意し、誰でも差し替えて使える状態にしておくことです。そのうえで、判断に迷う内容だけを店長や代表に回すルールにします。

返信作業を属人化させない体制の作り方は、口コミ返信を属人化させない社内運用ルールの作り方にまとめています。外国語対応も、この仕組みの中に組み込むのが長続きするコツです。

よくある質問（FAQ）

外国語の口コミを無視するのは、やはりまずいですか？

返信しないこと自体がペナルティになるわけではありません。ただ、外国語の口コミだけ返信がない状態は、閲覧者から見て分かりやすく目立ちます。

すべてに長文を書く必要はないので、短い定型の返信だけでも入れておくことをおすすめします。

一度公開した返信を、後から直せますか？

Google公式ヘルプでも案内されているとおり、オーナーからの返信は後から編集も削除もできます。翻訳の誤りに気づいたら、そのまま放置せず直してください。

なお、返信は公開前にGoogleの審査を通ります。ヘルプでは通常10分以内、長い場合は30日ほどかかることがあるとされているため、送信してすぐ表示されなくても慌てる必要はありません。

ただし、すでに読んだ人には直す前の文章が届いています。公開前に逆翻訳で確認する習慣のほうが大切です。

外国語の口コミが増えると、順位に影響しますか？

特定の言語の口コミが増えれば順位が上がる、といった単純な関係は確認されていません。順位は関連性・距離・知名度など複数の要素で決まります。

一方で、口コミの件数や内容の充実は、来店を検討している人の判断に影響します。順位のためというより、選ばれるための材料として捉えるのが妥当です。

医療機関ですが、外国語の口コミにも同じように返信してよいですか？

医療機関や治療に関わる業種では、症状や施術内容に触れる返信は日本語であっても慎重さが求められます。外国語の場合はさらに、翻訳のズレが誤解を生むおそれがあります。

個別の診療内容には触れず、来院への感謝と一般的な案内にとどめるのが無難です。表現の可否について判断に迷う場合は、所管の専門家にご相談ください。

翻訳を外注すべきでしょうか？

日常的な口コミ返信を1件ずつ外注すると、費用が見合わないことが多いです。まずはテンプレートの作成だけを専門家に依頼し、運用は自店で回す形が現実的です。

高評価用・低評価用・質問への回答用の3種類を用意しておけば、多くの場面をカバーできます。

外国語の口コミ対応で迷ったら

「どの言語で返すべきか決められない」「テンプレートを作りたいが、自店に合う形が分からない」といったご相談も承っています。店舗の立地や来店客の内訳を見たうえで、無理なく続けられる運用をご提案します。

ビジネスプロフィールの現状確認から一緒に進めることもできますので、お問い合わせフォームからお気軽にご連絡ください。