Googleマップに表示される「4.3」「4.6」といった星の数字は、どのように計算されているのでしょうか。新しい口コミが入ったのに数字が変わらない、口コミの件数と星の動きが合わない、といったご相談を店舗のオーナーからよくいただきます。
この記事では、Googleの公式ヘルプをもとに、星の平均の計算方法、小数点の表示、口コミがスコアに反映されるまでの時間、数字が変わる・減るときの理由を整理します。集客への影響や目標件数の話ではなく、「数字がどう決まり、いつ、どう見えるのか」という表示のルールに絞って解説します。
執筆は、全日本SEO協会認定のSEOコンサルタントで、中小企業のWeb制作やSEO・MEO支援に携わってきた三田健司です。支援の現場で実際に受けた質問をもとに、経営者の方が誤解しやすい点を中心にまとめました。
本記事は、2026年10月時点のGoogleビジネスプロフィールヘルプなどの公開情報にもとづいています。表示の仕様は予告なく変わることがあるため、最新の内容はGoogleの公式ヘルプでご確認ください。
Google口コミの星の平均はどう計算されるのか
公式ヘルプの説明は「公開されている評価の平均値」
Googleビジネスプロフィールのヘルプでは、クチコミスコアは「Googleで公開されているすべての評価の平均値」と説明されています。スコアは星1〜5の5段階で、星5が最高評価です。
つまり、計算の考え方そのものはシンプルです。公開中の評価の星の数をすべて足し、件数で割った値が、お店の星の数字の土台になっています。
たとえば、星5が3件、星4が1件、星3が1件の場合を考えてみましょう。合計は5×3＋4＋3＝22で、件数の5で割ると4.4になります。
コメントなしの「星だけの評価」も計算に含まれる
Googleの口コミには、文章を書かずに星だけを付けた評価もあります。こうした評価も、Googleで公開されている評価であれば平均の対象になると考えられます。
実際に、Googleが開発者向けに公開しているPlaces APIの説明でも、評価の総数は「テキストの有無にかかわらない」件数として扱われています。画面で読める口コミの文章が少なくても、星の件数が多く表示されるのはこのためです。
星だけの評価への考え方や向き合い方は、次の記事で詳しく解説しています。
コメントなしの星だけのGoogle口コミ｜意味と正しい向き合い方
かつては補正をかけた平均だったという報告もある
海外のMEO専門家の間では、2017年ごろまでのGoogleは、件数の少ないお店の評価をならす補正（ベイズ平均と呼ばれる方法）をかけていたと報告されていました。その後、単純な平均に切り替わったという観測が共有されています。
これはGoogleが公式に発表したものではなく、専門家による観測です。現在のヘルプでは「平均値」と説明されているため、店舗としては単純な平均として理解しておけば実務上は十分です。
一部のサービス業には別の仕組みもある
Googleのヘルプには、一部のサービス業を対象に、料金や対応などの「属性」ごとに肯定的・批判的な評価を集める仕組みも紹介されています。この場合の総合評価は、肯定的な属性評価の割合で計算されると説明されています。
ただし、これは対象となる業種や地域が限られた仕組みです。一般的な飲食店や美容室、クリニックなどで目にする星の数字は、前述の「評価の平均値」と考えてよいでしょう。
小数点の表示と、画面ごとの見え方の違い
星の数字は小数点以下1桁で表示される
Googleマップや検索結果の店舗情報では、星の数字は「4.3」のように小数点以下1桁で表示されています。Places APIの説明でも、評価は1.0から5.0の範囲の値とされています。
一方で、端数をどのように処理して表示しているかは、Googleのヘルプでは公開されていません。たとえば平均がちょうど4.25のような境目の値になったとき、4.2と4.3のどちらで表示されるかは断定できないということです。
そのため、「あと何件で4.3になるか」を計算するときは、境目ぎりぎりではなく、少し余裕をもった値を目標にするのが現実的です。
件数が少ないほど、1件で数字が大きく動く
平均は件数で割るため、口コミの件数が少ないお店ほど、1件の評価で数字が大きく動きます。平均4.5の口コミが20件あるお店に星1が1件加わると、合計91÷21件で約4.33となり、表示は4.3に下がります。
同じお店に星5が1件加わった場合は、合計95÷21件で約4.52となり、表示は4.5のままです。このように、高評価が1件増えても数字はほとんど動かない一方、低評価1件の影響は大きく見えることがあります。
件数が200件あるお店であれば、同じ星1が1件加わっても、平均はわずかに下がるだけです。件数の少ない開業直後のお店ほど、数字の上下に一喜一憂しすぎないことが大切です。
検索・マップ・アプリで一時的に違って見えることがある
Google検索の店舗情報、Googleマップのアプリ、パソコンのブラウザ版などで、星の数字や件数が一時的に違って見えることがあります。後述するとおり、スコアの更新には時間がかかるため、画面によって反映のタイミングがずれる場合があるためです。
数日から2週間程度たっても差が解消しない場合は、プロフィールの統合や重複など、別の原因がないかを確認しましょう。ヘルプでは、古いバージョンのアプリでは正しく動作しないことがあるとして、アプリを最新版に更新することも案内されています。
他サイトの評価はGoogleの星とは別もの
Googleの店舗情報には、他の口コミサイトの評価が「ウェブ上のクチコミ」として表示されることがあります。ヘルプによると、これらはGoogleがウェブ上の情報から自動的に表示しているものです。
他サイトの評価は、Googleで公開されている評価の平均であるクチコミスコアとは別のものです。内容に疑問がある場合は、Googleではなく、その口コミサイトに直接問い合わせるよう案内されています。
新しい口コミが星の数字に反映されるまでの時間
スコアの更新には最大2週間かかることがある
Googleのヘルプでは、新しいクチコミが投稿されてから、クチコミスコアに反映されるまで最大2週間かかる場合があると説明されています。口コミの本文が先に表示されていても、星の数字はまだ前のままということがありえます。
つまり、「口コミが増えたのに星が変わらない」は、異常ではないことが多いということです。まずは2週間ほど様子を見るのが基本です。
口コミ自体が表示されるまでにも審査がある
投稿された口コミは、Googleのポリシーに沿っているかどうかの審査を受けます。ヘルプによると、この審査には数日かかることがあり、その間は口コミの表示が遅れます。
お客様から「口コミを書いたのに出てこない」と言われた場合も、すぐに不具合と決めつけず、数日待ってから確認するようお伝えするとよいでしょう。審査の結果、ポリシー違反と判断された口コミは公開されません。
プロフィールを統合した直後は反映が遅れる
重複していたビジネスプロフィールを最近統合した場合、両方の口コミがGoogle検索とGoogleマップに反映されるまで数日かかることがあると、ヘルプで説明されています。統合の前後は、件数や星の数字が一時的に不安定に見えることがあります。
統合や移転の手続きをした直後に数字だけを見て判断するのは避け、落ち着くまで待ってから記録をとりましょう。
反映待ちの間にお店がやるべきこと
反映を待っている間にできるのは、口コミへの返信です。返信は星の数字そのものには影響しませんが、プロフィールを見た人に、お店の姿勢を伝えることができます。
特に低評価の口コミには、感情的にならず、事実の確認と改善の姿勢を丁寧に伝えることが大切です。返信の書き方は、次の記事で例文とあわせて紹介しています。
Google口コミへの返信のコツと例文｜高評価・低評価別に解説
星の数字が変わる・減るときに考えられる理由
ポリシー違反の口コミが削除されると平均も変わる
スパムや不適切な内容など、Googleのポリシーに違反していると判断された口コミは削除されます。ヘルプでは、削除された口コミは復元されないと説明されています。
平均は公開中の評価から計算されるため、口コミが削除されれば、件数も星の数字も変わります。高評価が削除されれば平均は下がり、低評価が削除されれば上がることになります。
口コミが消える理由と、お店側の確認方法については、次の記事で詳しくまとめています。
投稿者自身が口コミを削除・編集することもある
口コミは、投稿したお客様があとから削除したり、星の数を変えたりすることもできます。お店側が何もしていないのに件数が1件減った、星の数字が少し変わったという場合は、こうした投稿者側の操作も考えられます。
一方で、お店のオーナーが自分の判断で口コミを削除することはできません。不適切な口コミだと考える場合は、Googleに報告するという手順になります。
ポリシー違反があると、プロフィールに制限がかかることもある
Googleのヘルプでは、偽のクチコミなどのポリシー違反が確認された場合、違反した口コミの削除に加えて、プロフィールに制限が課されることがあると説明されています。例として、一定期間新しい口コミや評価を受け付けない、既存の口コミや評価を一定期間公開しない、といった内容が挙げられています。
さらに、虚偽のクチコミが削除されたことを利用者に知らせる警告が、プロフィールに表示されることもあります。制限の前にはオーナーへメールで通知され、誤りだと考える場合は再審査を請求できるとされています。
こうした警告表示の意味と、お店側の対応については、次の記事で解説しています。
口コミの受付が一時的に止まるケースもある
ヘルプでは、有用でない投稿や場所と無関係な投稿が続いているとGoogleが判断した場合、その場所の口コミなどの投稿を制限・停止することがあると説明されています。また、主に6〜18歳の生徒を対象とする教育機関のカテゴリでは、口コミと評価が削除・無効化されるという方針も示されています。
自店の業種や状況によっては、こうした仕組みで星の数字そのものが表示されないこともあります。表示がおかしいと感じたら、まずは公式ヘルプの該当ページで自店が当てはまるかを確認しましょう。
数字を「良く見せる」行為は逆効果になる
星の数字が気になるあまり、知人に高評価を頼む、口コミと引き換えに特典を渡すといった行為をしてしまうお店もあります。こうした行為はGoogleのポリシーで禁止されており、口コミの削除やプロフィールの制限につながるおそれがあります。
口コミの依頼方法や特典の扱いは、景品表示法など法律が関わる場合もあります。判断に迷うときは、弁護士などの専門家にご相談ください。
星の数字を正しく記録・確認する方法
毎月同じ日に「星」と「件数」をセットで記録する
星の数字だけを記録していると、変化の理由が分かりにくくなります。月に一度、同じ日に「星の数字」と「口コミの件数」をセットで記録しておきましょう。
件数が増えたのに星が変わらない、件数が減ったのに星が上がった、といった動きが見えると、反映待ちなのか、削除があったのかを推測しやすくなります。表計算ソフトに日付・星・件数・気づいたことの4列を作るだけで十分です。
手元の計算と、表示の数字を見比べる
件数がそれほど多くないお店であれば、星1〜5がそれぞれ何件あるかを数え、自分で平均を計算してみるのも一つの方法です。手元で計算した値と表示の数字が大きく違う場合は、反映待ちや削除などが起きている可能性があります。
ただし、小さなズレは、端数の処理や反映のタイミングによるものと考えて構いません。0.1程度の差に神経質になる必要はありません。
ビジネスプロフィールの管理画面から口コミを確認する
オーナーとしてログインすると、Googleビジネスプロフィールの管理画面から、届いた口コミの一覧を確認できます。新しい口コミが届いたときの通知メールも、設定しておくと見逃しを防げます。
管理画面で口コミの一覧を見る習慣をつけておけば、削除や編集があったときにも気づきやすくなります。返信の漏れを防ぐうえでも役立ちます。
記録は「比べる」ために使う
記録の目的は、毎日の細かな上下を追うことではありません。3か月前、半年前と比べて、星と件数がどう推移しているかを見ることが大切です。
接客の改善や新メニューの導入など、お店で行った取り組みも同じ表にメモしておくと、評価の変化との関係を振り返りやすくなります。星の数字がお客様の満足度を見るための「温度計」のように使えるようになります。
表示ルールを踏まえた、経営者のための向き合い方
「数字の変化」より「口コミの中身」を見る
星の数字は、多くの口コミをまとめた結果にすぎません。数字が0.1下がったときに大切なのは、どんな内容の口コミが入ったのかを確認することです。
同じ不満が何件も続いているなら、お店の改善点が見えてきます。一方、1件だけの厳しい意見であれば、返信で誠実に対応しつつ、全体の傾向を落ち着いて見守ることも必要です。
件数を自然に積み重ねるのがいちばんの安定策
前述のとおり、件数が多いほど1件あたりの影響は小さくなり、星の数字は安定します。つまり、満足してくださったお客様に分け隔てなく口コミをお願いし、件数を自然に積み重ねることが、数字の上下に振り回されないための近道です。
星の数字の高さが集客にどう影響するかや、星5より星4.6が信頼されやすいといった考え方は、別の記事で詳しく解説しています。この記事で扱った「表示のルール」とあわせて読んでいただくと、数字の見方がより立体的になります。
スタッフにも「数字の仕組み」を共有しておく
星の数字が下がると、スタッフが落ち込んだり、責任を感じたりすることがあります。反映に時間がかかることや、件数が少ないと1件で大きく動くことを共有しておくと、冷静に受け止めやすくなります。
私が支援しているお店でも、仕組みを説明しただけで「数字に振り回されなくなった」という声をいただいたことがあります。数字の意味を全員が知っていることは、口コミ対応の質を保つうえでも大切です。
星の数字と、地図での表示順位は分けて考える
星の数字は、プロフィールを見たお客様がお店を選ぶ際の判断材料になります。一方で、Googleマップでの表示順位は、検索した場所との距離や、検索内容との関連性など、さまざまな要素によって決まります。
星の数字が同じでも、検索する場所によって表示順位は大きく変わります。口コミの数字を整えることとあわせて、周辺のエリアでお店がどう表示されているかも定期的に確認しておきましょう。
よくある質問
Q1. 星5の口コミが入ったのに、星の数字が変わりません。なぜですか？
Googleのヘルプでは、新しい口コミがスコアに反映されるまで最大2週間かかる場合があると説明されています。また、件数が多いお店では、高評価が1件増えても小数点以下1桁の表示では変わらないこともあります。
2週間ほど待ってから、件数とあわせて確認してみてください。
Q2. コメントなしの星1も平均に入りますか？
Googleで公開されている評価であれば、コメントの有無にかかわらず平均の対象になると考えられます。理由が分からない低評価は気になるものですが、返信で丁寧に対応しつつ、全体の傾向を見ることが大切です。
Q3. 低評価の口コミを削除してもらえば、星の数字は上がりますか？
ポリシー違反と判断された口コミが削除されれば、平均の計算から外れるため数字は変わります。ただし、単に評価が低いという理由だけでは削除されません。
Googleのポリシーに違反している口コミかどうかを確認したうえで、報告の手順をとるようにしましょう。
Q4. パソコンとスマートフォンで星の数字が違うのはなぜですか？
スコアの更新には時間がかかるため、画面によって反映のタイミングが一時的にずれることがあります。しばらくたっても差が解消しない場合は、アプリを最新版にしたうえで、プロフィールの重複などがないかを確認してください。
Q5. 星の数字は自分で修正・設定できますか？
お店のオーナーが星の数字を直接修正・設定することはできません。星の数字は、お客様が投稿した評価をもとにGoogleが計算して表示しています。
数字を良く見せるための不正な行為は、プロフィールの制限につながるおそれがあるため避けてください。
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