「昨日まで4.5だった星評価が、4.3に下がっていた」。Googleビジネスプロフィールを開いて、そんな場面に出くわしたことはないでしょうか。
低評価の口コミが1件入っただけで数字が動いてしまうと、多くのオーナー様は「もう元に戻らないのでは」と感じます。ですが星評価はあくまで計算で決まる数字なので、「あと何件、どんな評価をもらえば元に戻るのか」は具体的に計算できます。
この記事では、Googleの公式仕様を確認したうえで、星評価が下がった時に必要な口コミ件数を数字で求める方法をご紹介します。感覚で不安がるのではなく、ゴールが見える状態にすることが目的です。
計算してみると、実は多くの店舗で「思ったより少ない件数で戻る」ことがわかります。一方で、評価が高い店ほど回復に必要な件数が跳ね上がるという、あまり知られていない性質もあります。
星評価は「平均値」──1件の低評価で何点下がるのか
Googleの公式仕様：クチコミスコアは「すべての評価の平均値」
まず前提を正確にしておきます。Googleビジネスプロフィールヘルプでは、クチコミスコアの算出方法について次のように説明されています。
クチコミスコアは、その場所やビジネスについて Google で公開されているすべての評価の平均値です。
つまり、表示されている星の数字は、公開されている口コミの星を全部足して件数で割ったものです。星5が10件と星1が1件なら、（5×10＋1×1）÷11＝4.63、といった具合です。
もう一点、同じヘルプページには「新しいクチコミが投稿されてから、クチコミスコアが更新されるまで最大で2週間かかる場合があります」という注記もあります。口コミをお願いした翌日に数字が変わっていなくても、それ自体は異常ではありません。
なお、Googleはポリシー違反と判断した口コミを非公開にすることがあり、公開されている口コミの母数自体が変動することもあります。他サイトのクチコミがプロフィールに表示される場合もあるため、あくまで「原則として平均値」と捉えてください。
もう一つ実務上の注意として、Googleマップに表示される星評価は小数第1位までです。この記事では計算の過程がわかるよう小数第2位まで書きますが、実際の画面では四捨五入された数字が表示されます。
同じ星1でも、母数が違えば下落幅はまったく違う
平均値である以上、1件の低評価がどれだけ効くかは「今すでに何件あるか」で決まります。同じ星1が1件入っても、口コミ10件の店と100件の店では衝撃がまるで違います。
平均4.5の店に星1が1件入った場合、母数ごとの新しい平均は次のようになります。数字を見ると、母数の効果がはっきりわかります。
| もともとの口コミ件数 | 星1が1件入った後の平均 | 下落幅 |
|---|---|---|
| 10件 | 4.18 | −0.32 |
| 20件 | 4.33 | −0.17 |
| 30件 | 4.39 | −0.11 |
| 50件 | 4.43 | −0.07 |
| 100件 | 4.47 | −0.03 |
| 200件 | 4.48 | −0.02 |
10件しかない店では0.32も落ちるのに、100件ある店では0.03しか動きません。口コミの母数そのものが、低評価に対する保険になっているということです。
低評価が入るたびに数字が大きく揺れる店は、評価が悪いのではなく単に件数が少ないだけ、というケースが少なくありません。この場合、やるべきことは「悪い口コミを消すこと」ではなく「良い口コミの母数を増やすこと」になります。
星評価が何点なのかは、来店判断に直結する
そもそも星評価をなぜ気にするのかというと、地図で店を選ぶ人が真っ先に見る数字だからです。検索結果に3件並んだ時、4.6と4.1が横に並んでいれば、多くの人は無意識に4.6を先に開きます。
ただし「高ければ高いほどよい」とも限らず、満点に近すぎる評価はかえって不自然に見えることもあります。星評価と集客の関係については、口コミの星評価は集客にどれだけ影響する？基準と改善のコツで基準の考え方をまとめています。
この記事はその続きとして、「下がってしまった数字を、どうやって、どれくらいの労力で戻すのか」を扱います。まずは計算式から見ていきましょう。
「何件で戻るか」を出す2つの計算式
式①：低評価1件を打ち消すのに必要な星5の件数
最初にご紹介したいのは、非常にシンプルで、しかも多くの方が意外に思う式です。「もともと平均Aだった店に星1が1件入った時、元のAに戻すために必要な星5の件数」は、次の式で求められます。
必要な星5の件数 ＝ (A − 1) ÷ (5 − A)
たとえばA＝4.5なら、(4.5−1)÷(5−4.5)＝3.5÷0.5＝7件です。つまり星1が1件入ったら、星5を7件もらえば元の4.5に戻ります。
ここで驚いていただきたいのは、この件数が「今の口コミ件数」に一切左右されないという点です。口コミが20件の店でも200件の店でも、平均4.5から星1が1件入ったなら、必要なのは同じ7件です。
先ほど見たとおり、下落幅は母数で大きく変わりました。にもかかわらず、回復に必要な件数は母数に関係なく一定になる、というのがこの式の面白いところです。
理由は単純で、母数が多い店は下落幅が小さい代わりに、1件の星5が平均を押し上げる力も小さいからです。「落ちにくいが戻りにくい」「落ちやすいが戻りやすい」が、ちょうど釣り合っています。
式①をもとの平均別に計算した早見表
この式で重要なのは、もともとの平均が高い店ほど回復に必要な件数が急増することです。星1が1件入った場合の必要件数を、もとの平均別に並べてみます。
| もともとの平均 | 星1が1件入った後に元へ戻すのに必要な星5の件数 |
|---|---|
| 4.0 | 3件 |
| 4.2 | 4件 |
| 4.3 | 5件 |
| 4.5 | 7件 |
| 4.6 | 9件 |
| 4.7 | 13件 |
| 4.8 | 19件 |
| 4.9 | 39件 |
平均4.0の店なら3件で済むのに、平均4.9の店は39件も必要になります。評価が高い店ほど、たった1件の星1のダメージ回復にコストがかかるわけです。
平均4.8や4.9で運営している店舗様が「星1が怖い」とおっしゃるのは、感覚ではなく数字の裏付けがある不安だといえます。このタイプの店では、低評価が入ってから慌てるより、日頃から口コミ依頼を仕組み化しておくほうがはるかに効率的です。
式②：現在の平均から目標の平均まで引き上げる件数
もう一つ、より汎用的な式もご紹介します。すでに評価が下がった状態から「目標の数字まで持っていくには何件必要か」を出す式です。
必要な星5の件数 ＝ 現在の口コミ件数 ×（目標の平均 − 現在の平均）÷（5 − 目標の平均）
たとえば口コミ50件で現在4.2、目標4.5なら、50×(4.5−4.2)÷(5−4.5)＝50×0.3÷0.5＝30件です。この式は式①と違って、口コミ件数が多いほど必要件数も比例して増えます。
式①と式②で性質が違うのは、扱っている状況が違うからです。式①は「1件の事故を打ち消す」話、式②は「今の平均そのものを底上げする」話だと考えてください。
低評価が1件入った直後なら式①、長期間かけて評価が下がってしまった店なら式②が現実に近くなります。自分の店がどちらの状況なのかを見極めることが、最初の一歩です。
ケース別シミュレーション：あなたの店の必要件数
現在4.2の店を4.5まで戻す場合
ここからは、実際にありがちな状況で数字を出してみます。まずは「じわじわ下がって4.2になってしまった」という、もっとも相談の多いパターンです。
式②を使い、目標を4.5に置いた場合の必要件数は次のとおりです。現在の口コミ件数ごとに並べます。
| 現在の口コミ件数 | 4.2→4.5に必要な星5の件数 | 月5件ペースなら |
|---|---|---|
| 20件 | 12件 | 約2.4か月 |
| 50件 | 30件 | 約6か月 |
| 100件 | 60件 | 約12か月 |
| 200件 | 120件 | 約24か月 |
口コミ200件の店が4.2から4.5へ戻すには120件、月5件ペースなら約2年かかります。母数が大きい店ほど、平均の引き上げには長い時間がかかるということです。
逆にいえば、200件も貯まった店の評価はそう簡単には動きません。短期の上下に一喜一憂せず、年単位の指標として見るのが妥当です。
現在4.4の店を4.5に乗せる場合
もう少し軽い、「あと0.1だけ届かない」というケースも計算しておきます。4.4から4.5は近そうに見えますが、実際の件数はどうでしょうか。
| 現在の口コミ件数 | 4.4→4.5に必要な星5の件数 |
|---|---|
| 20件 | 4件 |
| 50件 | 10件 |
| 100件 | 20件 |
| 200件 | 40件 |
50件の店なら10件、100件の店なら20件で到達します。0.1の差なら、多くの店で現実的に手が届く範囲です。
この表を見ると、目標を「いきなり4.5」に置くより「まず0.1上げる」に置いたほうが動きやすいことがわかります。数字が見えるゴールのほうが、スタッフも巻き込みやすくなります。
低評価の星が2や3だった場合
入ってしまった低評価が星1とは限りません。星2や星3の場合、打ち消しに必要な件数はぐっと少なくなります。
式①を一般化すると、「必要な星5の件数＝(A − 入った星の数)÷(5 − A)」です。もともと平均4.5の店の場合で比べてみます。
| 入ってしまった評価 | 元の4.5に戻すのに必要な星5の件数 |
|---|---|
| 星1が1件 | 7件 |
| 星2が1件 | 5件 |
| 星3が1件 | 3件 |
| 星4が1件 | 1件 |
星3の指摘は、星1の半分以下の労力で取り返せます。「低評価が入った」と一括りにせず、何点だったかで対応の重さを変えるのが合理的です。
また星4は、多くの方が思うほど平均を下げません。平均4.5の店に星4が1件入っても、星5を1件いただければ元に戻ります。
計算に使える簡単な手順
電卓アプリさえあれば、どなたでも自分の店の数字を出せます。手順は次の4ステップです。
- Googleマップで自店を検索し、現在の平均点と口コミ件数をメモする
- 目標の平均点を決める（まずは現在＋0.1がおすすめです）
- 「口コミ件数 ×（目標 − 現在）÷（5 − 目標）」を電卓に入れる
- 出た数字を、月に何件いただけそうかで割って期間の目安にする
計算結果が10件前後なら数か月で十分射程内、100件を超えるようなら方針の見直しが必要、というのが実務上の目安です。数字が大きすぎる場合の考え方は、次の章でご説明します。
数字が出たあとの、現実的な回復計画の立て方
必要件数が大きすぎる時は、目標のほうを見直す
計算してみて「120件も必要なのか」と落ち込む必要はありません。その数字は、目標設定が今の店の状況に合っていないことを教えてくれているだけです。
現実的な回復計画は、期間から逆算して組み立てます。たとえば「今後12か月で無理なく集められそうな口コミ件数」を先に決めてしまう方法です。
月3件なら年36件、月5件なら年60件です。その件数を式②に当てはめ直せば、「1年後に到達できる現実的な平均点」が出ます。
口コミ100件・現在4.2の店が年60件の星5を集めた場合、平均は約4.50になります。ゴールを点数ではなく「12か月後の到達点」で置き直すと、途端に実行可能な計画になります。
「星5だけ」を前提にしない
ここまでの計算は、新しくいただく口コミがすべて星5である前提で出しています。実際にはそこまで都合よくはいきません。
現実には星4も混ざります。たとえば新規の口コミが星5と星4で半々なら、平均への押し上げ効果はおおよそ7〜8割程度に落ちると考えておくと安全です。
つまり計算で出た件数の1.2〜1.5倍を見込んでおけば、実際の進捗とのズレが小さくなります。30件と出たら40件前後を目標に置く、といった具合です。
この「割り増し」を最初から織り込んでおくことが、途中で計画が破綻しないコツです。皮算用のまま走ると、3か月目に「思ったより上がらない」と失速します。
反映までのタイムラグを計算に入れる
もう一点、忘れられがちなのが反映のタイムラグです。Googleのヘルプにあるとおり、新しい口コミが投稿されてからクチコミスコアが更新されるまで最大2週間かかる場合があります。
依頼が実って口コミが増えても、表示上の平均はすぐには追いつきません。週単位で数字を見に行くと「効果がない」と誤解しやすいので、確認は月1回で十分です。
店舗側でやるべきことは、月初に前月の口コミ件数と平均点を記録しておくことだけです。3か月分並べば、上がっているのか横ばいなのかがはっきり見えます。
この記録を続けると、後述する「下がりにくい体質づくり」の効果も数字で確認できるようになります。記録がないと、施策の良し悪しをいつまでも感覚で議論することになります。
低評価そのものを削除できる場合もある
計算の前に確認しておきたいことが一つあります。その低評価が、そもそもGoogleのポリシーに違反した内容ではないかという点です。
来店実績のない人物による投稿、事実無根の中傷、同業者による嫌がらせ、個人情報を含む書き込みなどは、Googleへ報告することで削除される可能性があります。削除されれば、当然ながら平均点も元に戻ります。
ただし店舗側が自分で口コミを消すことはできず、判断はあくまでGoogle側が行います。報告しても残るケースは珍しくないので、「通れば得」くらいの位置づけで考えるのが現実的です。
手順は不当な口コミ・スパムへの対処法｜Google削除依頼の出し方と手順にまとめています。報告を出したうえで、並行して星5を集める計画を進めるのが安全です。
星評価を戻すために現場でやる6つのこと
件数を積む打ち手に入る前に、一つだけ必ず押さえておきたい前提があります。Googleは口コミ依頼そのものは認めていますが、集め方には明確な線引きを設けています。
禁止されているのは、特典と引き換えに依頼すること、満足した人だけを選んで依頼すること、星の数や内容を指定して依頼すること、否定的な口コミを書かないよう働きかけることです。許されるのは「すべてのお客様に等しく、評価の内容を指定せずに、実体験の投稿を促すこと」だけだと考えてください。
以下でご紹介する打ち手も、この枠のなかで運用することが前提です。点数を短期で動かすために線を越えると、後で取り返しがつかなくなります。
①依頼を「全員に、同じタイミングで」ルール化する
計算で必要件数が見えたら、次はそれを集める話です。ここで大切なのは、依頼するお客様を選ばず、決まった場面で全員に同じ声かけをすると決めてしまうことです。
会計後や施術後など、タイミングを1つに固定してしまえば、スタッフが「この人は満足していそうだから」と判断する余地がなくなります。選別しないルールにしておくことが、結果的にポリシー面でも安全になります。
後日メールでお願いしても、返信率は大きく下がります。その場で全員に声をかける仕組みを店内につくることが、件数を積む一番の近道です。
具体的な声のかけ方や、断られにくい依頼の作り方は嫌味なく口コミを集める現実的な方法｜Google口コミの正攻法で詳しくご紹介しています。スタッフに配るトーク例としてもお使いいただけます。
②依頼の導線を「タップ2回」まで縮める
お願いしても書いてもらえない原因の多くは、意欲ではなく手間です。アプリを開いて店名を検索して、という時点で半分以上の方が離脱します。
Googleビジネスプロフィールには口コミ投稿用のリンクとQRコードを発行する機能があります。これをレジ横に置いたカードや会計時のレシートに載せておけば、タップ2回で投稿画面に着きます。
なお、QRコードの生成はパソコンのブラウザから行う必要があり、スマートフォンでは作成できません。お店のパソコンでプロフィールを開き、クチコミのリクエスト用リンクから発行してください。
QRコードは印刷して貼るだけなので、初期費用はほぼゼロです。費用対効果でいえば、口コミ施策の中でもっとも優秀な部類に入ります。
③低評価には必ず返信する
返信そのものは平均点を上げませんが、読む人の判断は明確に変えます。同じ星2の口コミでも、無視されているのと丁寧な返信がついているのとでは、印象がまったく違います。
返信で意識したいのは、反論しないこと、事実誤認だけは静かに訂正すること、改善したことを具体的に書くことの3点です。感情的な反論は、書いた本人よりも「これから来る人」に悪印象を与えます。
返信は他のお客様も読んでいる、という前提で書くのが基本です。低評価への返信は、店の姿勢を無料で見せられる数少ない場でもあります。
④低評価の内容を1か所に集めて分類する
星評価が下がる店には、たいてい繰り返し指摘される共通点があります。待ち時間、接客の言葉づかい、清掃、価格の説明不足などです。
低評価の口コミを月に一度スプレッドシートに書き出し、原因別に分類してみてください。そうすると「別々の不満に見えていたものが、実は1つの原因から出ている」ことが見えてきます。
原因が特定できれば、対策は1つで済みます。この進め方は低評価が続く時に見直す店舗改善サイクル｜返信の前にやることで手順化しています。
⑤スタッフ全員に「今の点数」を共有する
星評価はオーナーだけが見ている数字になりがちですが、実際に評価をつくっているのは現場です。朝礼で「今4.3です、目標は4.5です」と言うだけでも、行動は変わります。
注意したいのは、これを個人の評価や叱責に結びつけないことです。点数が下がるとスタッフが萎縮し、口コミ依頼そのものをしなくなります。
数字は店全体の共通ゴールとして扱い、上がった月は素直に共有する。「点数を上げるゲーム」ではなく「満足を増やした結果が点数」という順番を崩さないことが大切です。
⑥期待値を事前に調整しておく
低評価の多くは、サービスの質そのものではなく「思っていたのと違った」から生まれます。待ち時間、駐車場の有無、支払い方法、施術範囲などが事前にわかっていれば、不満にはなりません。
ビジネスプロフィールの説明文や写真、営業時間の属性欄を使って、あらかじめ伝えておきましょう。来店前に正しく伝えることは、口コミ対策であると同時に、無駄な問い合わせを減らす業務改善でもあります。
「来てみたら違った」を減らすほど、星評価は下がりにくくなります。回復と同じくらい、下がらない体質づくりに手をかける価値があります。
やってはいけない「回復策」3つ
①口コミの購入・自作自演
必要件数が数十件と出ると、購入という選択肢が頭をよぎるかもしれません。ですがこれは、Googleのポリシー違反にあたる明確なNG行為です。
検出された場合、口コミが一括で削除されるだけでなく、ビジネスプロフィール自体が制限される可能性があります。せっかく積み上げた本物の口コミまで巻き添えで消えることもあり、割に合いません。
日本国内では、事業者が自作自演のレビューを掲載する行為が景品表示法上の問題となる場合もあります。法的な判断が必要な場面では、弁護士など専門家にご相談ください。
②高評価と引き換えに特典を渡す
「星5をつけてくれたら割引します」という依頼も避けてください。Googleは特典と引き換えの口コミ依頼を認めていません。
気持ちはわかりますが、これをやると口コミの内容が実態とずれていきます。結果として、来店した方の「思っていたのと違う」を増やし、長期的にはむしろ低評価を招きます。
依頼と特典の線引きは判断が難しいところがあるため、販促キャンペーンを設計する段階で一度立ち止まって確認することをおすすめします。「口コミを書いてくれたら」ではなく「ご利用いただいた方全員に」という設計にすれば、評価と特典を切り離せます。
③低評価の投稿者に個別に連絡する
口コミの内容から個人を特定して、電話やメッセージで直接連絡を取ろうとするのは危険です。たとえ善意の確認であっても、相手にとっては威圧に感じられます。
その経緯がSNSに書かれれば、口コミ1件どころではないダメージになります。連絡はあくまで口コミへの公開返信までにとどめ、「よろしければ店舗までご連絡ください」と窓口を示すだけにしてください。
感情的な対応は、数字よりも取り返しがつかないものを失います。計算式が示してくれるのは、慌てなくても戻せるという事実です。
よくある質問（FAQ）
Q. 星1が1件入ったら、必ず星5が7件必要ですか？
もともとの平均が4.5ちょうどだった場合の数字です。平均4.0なら3件、平均4.8なら19件と、もとの評価によって大きく変わります。
ご自身の店の数字は「(現在の平均−1)÷(5−現在の平均)」で計算できます。評価が高い店ほど必要件数が増える点にご注意ください。
Q. 口コミを削除してもらうことはできますか？
店舗側が自分で削除することはできません。ポリシー違反にあたる内容であればGoogleに報告でき、審査のうえ削除される場合があります。
単に内容が不満だという理由では削除されないのが通常です。報告は出しつつ、並行して良い口コミを増やす計画を進めるのが現実的です。
Q. 星評価が反映されるまでどれくらいかかりますか？
Googleビジネスプロフィールヘルプでは、新しいクチコミが投稿されてからクチコミスコアが更新されるまで最大で2週間かかる場合があるとされています。翌日に数字が変わらなくても、異常ではありません。
確認は月1回のペースで十分です。毎日見に行くと、変動のノイズに振り回されてしまいます。
Q. 星4の口コミは、平均を下げるので避けたほうがよいですか？
避ける必要はありません。平均4.5の店に星4が1件入っても、星5を1件いただければ元に戻る程度の影響です。
むしろ星5だけが不自然に並ぶより、星4が混ざっているほうが読み手に信頼されやすい傾向があります。件数を増やすこと自体が、低評価に対する保険になります。
Q. 何件くらい口コミがあれば安心といえますか？
業種や商圏によりますが、星1が1件入っても平均が0.05程度しか動かない状態、つまり50〜100件が一つの目安になります。そこまで来ると、単発の低評価で慌てる必要がなくなります。
業種ごとの目安はGoogle口コミは何件あればいい？業種別の目安と考え方に整理していますので、あわせてご覧ください。まずは自店の現在地を把握することから始めてみてください。
MEO・口コミ運用のご相談について
星評価の計算式はシンプルですが、実際に件数を積み上げるには現場の仕組みづくりが欠かせません。「計算はできたが、依頼の導線をどう作ればよいかわからない」というご相談は少なくありません。
株式会社アクセス・リンクでは、全日本SEO協会認定SEOコンサルタントの三田健司が、Googleビジネスプロフィールの整備から口コミ運用の設計、Googleマップ順位の可視化までを一貫してご支援しています。まずは現状の数字を一緒に確認するところからで構いません。
ご相談はお問い合わせフォームから承っています。自店のGoogleマップ順位がエリアごとにどう見えているかは、下のリンクから無料でお試しいただけます。
全日本SEO協会認定SEOコンサルタント。Webサイト制作・SEOを10年以上、延べ1,000件以上支援してきた実績をもとに、Googleマップ・ローカル検索（MEO）での集客を可視化し、改善まで後押しする支援ツール「access-meo」を開発・運営しています。個人事業主や中小企業の店舗集客をサポートします。
