不当な口コミ・スパムへの対処法｜Google削除依頼の出し方と手順

「事実と違う口コミを書かれた」「明らかに嫌がらせとしか思えない星1がついた」。Googleマップの口コミは集客の強い味方ですが、時には不当な内容やスパムに悩まされることもあります。

結論からお伝えすると、Googleのポリシーに違反している口コミは、削除をリクエスト（報告）することができます。一方で、単に「悪く書かれたから」という理由では削除されません。

この記事では、削除の対象になる口コミとならない口コミの線引き、具体的な削除依頼の手順、報告した後の流れ、そして削除できない口コミへの現実的な向き合い方まで、Googleビジネスプロフィール ヘルプなどの一次情報をもとに整理して解説します。

筆者（三田健司）は全日本SEO協会認定SEOコンサルタントとして、Web制作・SEO/MEO支援の現場で店舗オーナーの口コミ対応の相談を数多く受けてきました。その経験も交えながら、非専門の方にもわかりやすくお伝えします。

不当な口コミは削除できる？まず知っておきたい基本

最初に、口コミ削除の大前提を押さえておきましょう。ここを誤解したまま報告を繰り返しても、削除されないばかりか時間だけが失われてしまいます。

削除できるのは「Googleのポリシーに違反した口コミ」だけ

Googleビジネスプロフィール ヘルプでは、どの口コミでも報告はできるものの、削除の対象となるのはGoogleのポリシーに違反している口コミのみと明記されています。

報告された口コミはGoogleが審査し、実際にコンテンツポリシーに違反していると判断された場合に削除されます。つまり削除の可否を決めるのはあくまでGoogleであり、店舗側が「消したい」と思うだけでは削除されません。

また、Googleは事業者とユーザーの間の意見の相違（紛争）には関与しない、という立場を取っています。「言った・言わない」のような水掛け論では、Googleは基本的にどちらの味方もしないと考えておきましょう。

「悪い口コミ」と「不当な口コミ」を切り分ける

削除依頼の前に必ずやっていただきたいのが、その口コミが「悪い口コミ」なのか「不当な口コミ」なのかの切り分けです。実際にサービスを利用したお客様の否定的な感想は、たとえ厳しい内容でも正当な口コミです。

一方で、来店した事実がない人による虚偽の投稿、競合による嫌がらせ、誹謗中傷や個人攻撃などは不当な口コミにあたり、ポリシー違反として削除対象になり得ます。削除を求められるのは後者だけ、というのが大原則です。

Googleのヘルプでも、否定的な口コミは改善できる側面を示している場合があり、必ずしもサービスの質の低さを示すものではない、と説明されています。感情的に報告する前に、一度立ち止まって内容を客観的に読み直すことが大切です。

星評価が集客に与える影響や、評価との向き合い方については、こちらの記事でも詳しく解説しています。

関連記事：口コミの星評価は集客にどれだけ影響する？基準と改善のコツ

不当な口コミを放置するリスク

「どうせ削除されないだろう」と不当な口コミを放置してしまうのは、おすすめできません。口コミはローカル検索の順位に影響する要素のひとつとされており、星評価の平均は来店を検討するユーザーの意思決定にも直結します。

さらに近年は、AIが口コミの内容を要約してユーザーに提示する動きが広がっています。事実と異なる口コミが残ったままだと、その内容がAIの要約に混ざって拡散される可能性も考えられます。

ポリシー違反の疑いがある口コミは報告し、削除されないものには返信で事実関係を補足する。この二段構えで、プロフィール全体の信頼性を保つことが大切です。

関連記事：AIが口コミを要約する時代へ｜店舗がいま整えるべき対応

削除対象になるポリシー違反の口コミ8類型

それでは、どのような口コミがポリシー違反にあたるのでしょうか。Googleの「禁止および制限されているコンテンツ」ポリシーをもとに、店舗オーナーが遭遇しやすい代表的な8つの類型に整理しました。

類型1〜2：スパム・虚偽の口コミ／関連性のない口コミ

スパム・虚偽のコンテンツは、削除対象の代表格です。実際の体験に基づかない投稿、同じ内容を複数回投稿する行為、複数のアカウントを使った投稿などが該当します。

ボットや偽アカウントによる機械的な投稿、口コミの中に無関係な宣伝やリンクを含めるケースもスパムとして扱われます。来店した事実がない人物による事実無根の投稿は、まずこの類型を疑いましょう。

また、そのお店やサービスと関係のない話題だけが書かれている「関連性のないコンテンツ」も削除対象です。例えば政治的な主張だけを書き込んだもの、別の店と取り違えて書かれた口コミなどが該当します。

類型3〜4：利害に関する問題／なりすまし

「利害に関する問題」とは、中立ではない立場からの投稿を指します。自分の店に自分で高評価を付ける行為、従業員や関係者による投稿、対価を渡して書いてもらう行為などに加えて、競合他社が相手を貶める目的で投稿する口コミもこれに含まれます。

競合による嫌がらせが疑われる低評価は、この類型で報告を検討します。ただし「競合が書いたに違いない」という推測だけでは認められにくく、内容自体がポリシーに違反しているかが判断の軸になる点は理解しておきましょう。

他人や他店になりすまして投稿する「なりすまし」も禁止されています。実在の人物や組織を装った投稿は、発見したら報告の対象です。

類型5〜8：誹謗中傷・嫌がらせ／差別的な内容／個人情報／違法・危険なコンテンツ

特定の個人を名指しした攻撃や侮辱、いじめ・嫌がらせにあたる内容は削除対象です。スタッフ個人を執拗に攻撃するような口コミがこれにあたります。

人種や性別などに基づく差別的表現・ヘイトスピーチ、一般常識を外れた冒とく的・わいせつな表現も同様に禁止されています。

さらに、住所・電話番号・氏名などの個人情報を含む投稿、違法行為や危険な行為を助長する内容も削除対象です。スタッフの本名を勝手に書いて非難しているようなケースは、個人情報とハラスメントの両面から報告できる可能性があります。

判断に迷うときのチェックポイント

実際の口コミは、きれいに類型に当てはまるとは限りません。迷ったときは、次の観点でチェックしてみてください。

• 事実確認：書かれている内容に対応する来店記録・予約記録・防犯カメラ記録などがあるか
• 投稿者確認：投稿者のプロフィールに、同業他社への不自然な連続投稿など不審な点がないか
• 表現確認：個人攻撃、差別的表現、個人情報の記載など、内容そのものにポリシー違反があるか
• 時系列確認：閉店時間帯の来店を装うなど、物理的にあり得ない記述がないか

これらのメモは、後述する報告や再審査請求の際に、状況を整理して説明する材料にもなります。報告前にスクリーンショットで口コミを保存しておくこともおすすめします。

口コミの削除依頼・報告のやり方と報告後の流れ

ここからは、実際に削除依頼（報告）を出す手順を解説します。報告の入口は複数ありますが、店舗オーナーが使いやすい順に紹介します。

方法1：ビジネスプロフィールの管理画面から報告する

最も基本的な方法は、Googleビジネスプロフィールの管理画面からの報告です。手順は次のとおりです。

• Google検索で自店舗名を検索するか、ビジネスプロフィールの管理画面にアクセスする
• 「クチコミを読む」を選択する
• 報告したい口コミの横にあるメニュー（報告アイコン）を選択する
• 「スパム」「冒とく的な表現」など、報告する理由を選択する
• 「報告を送信」を選択する

報告理由は、先ほどの8類型を参考に、最も当てはまるものを選びます。理由の選択がずれていると審査で違反なしと判断されやすくなるため、どのポリシーに違反しているかを明確にしてから報告することがポイントです。

方法2：クチコミ管理ツールで報告し、ステータスを確認する

Googleは、報告した口コミの状況を確認できる「クチコミ管理ツール」を提供しています。ビジネスプロフィールに関連付けたGoogleアカウントでアクセスし、対象のビジネスを選ぶと、新しい口コミの削除リクエストや報告済み口コミのステータス確認ができます。

ステータスは主に3種類です。「判定待ち」は報告済みでまだ審査されていない状態、「審査完了 – ポリシー違反なし」は審査の結果違反が見つからなかった状態、「エスカレーション済み」は再審査請求が上位の審査に回された状態を表します。

報告した口コミがどうなったか分からない、という悩みはこのツールでほぼ解決できます。報告とステータス確認をクチコミ管理ツールに一本化しておくと、複数の報告を管理しやすくなります。

方法3：Googleマップや検索結果から報告する（第三者でも可能）

管理権限のない一般ユーザーでも、GoogleマップやGoogle検索の画面から口コミを報告できます。対象の口コミのメニューから「レビューを報告」などを選び、理由を選択して送信します。

ポリシー違反の投稿を繰り返しているユーザーについては、Googleマップアプリからユーザープロフィール自体を報告することもできます。悪質な投稿者への対応として覚えておくとよいでしょう。

審査にかかる期間の目安

Googleのヘルプによると、口コミの評価（審査）には通常数日かかります。クチコミ管理ツールからの削除リクエストについては、通常3営業日以内に処理が完了すると案内されています。

報告してもすぐには反映されないため、焦って同じ口コミを何度も報告するのは避けましょう。まずは数日待ち、クチコミ管理ツールでステータスを確認するのが正しい流れです。

なお、審査を待っている間もお店の営業は続きます。他のお客様の目に触れることが気になる場合は、審査結果を待つ間に、事実関係を落ち着いて説明する返信を先に付けておくという対応も有効です。

返信した口コミが後日削除されれば返信ごと消えるだけですので、返信と報告を並行して進めても問題はありません。

削除されなかったら：1回限りの再審査請求

報告した口コミが「ポリシー違反なし」と判定された場合でも、その決定に不服があれば、1回限りの再審査請求を送信できます。クチコミ管理ツールから対象の口コミを選び、フォームに状況を記入して送信します。

再審査請求は1度に最大10件まで選択できますが、同じ口コミについて請求できるのは1回だけです。どのポリシーにどう違反しているのか、事実関係を整理し、具体的かつ簡潔に記載してから送信しましょう。

再審査の結果はメールで通知されます。違反が認められれば削除され、認められなければ口コミは公開されたまま残ります。

悪質なケースは「法的な理由」での報告や専門家への相談も

名誉毀損にあたるような事実無根の誹謗中傷や、営業妨害といえる悪質なケースでは、通常の報告とは別に、Googleの「法的な理由でコンテンツを報告する」フォームから削除を求める方法もあります。

法的な判断が関わる問題や、損害賠償・発信者情報開示などを検討する場合は、自己判断で進めず弁護士などの専門家にご相談ください。また、「口コミを確実に削除します」とうたう削除代行業者には、高額な費用を請求されたり、不適切な手法でかえってリスクを招いたりする例もあるため、依頼は慎重に判断しましょう。

なお、Googleはスパムの自動検出システムでも口コミを削除しており、まれに正当な口コミが誤って削除されることがあります。自店の良い口コミが消えた場合は、不正をしていなくても起こり得る現象ですので、慌てずGoogleのサポートに問い合わせてみてください。

削除できない口コミには「返信」で対応する

審査の結果、削除されなかった口コミにどう向き合うかも重要です。口コミへの返信は投稿者本人だけでなく、お店を検討しているすべてのユーザーに見られています。

事実と異なる点は感情的にならず丁寧に訂正し、至らなかった点は素直に認めて改善策を示す。この姿勢を見せること自体が、将来のお客様への何よりのアピールになります。

返信の具体的な書き方は、こちらの記事で例文付きで解説しています。

関連記事：Google口コミへの返信のコツと例文｜高評価・低評価別に解説

また、不当な口コミ1件の影響を薄める最も健全な方法は、満足してくださったお客様からの正当な口コミを増やすことです。日頃から口コミを集める仕組みを整えておきましょう。

関連記事：嫌味なく口コミを集める現実的な方法｜Google口コミの正攻法

よくある質問（FAQ）

Q1. 星1だけで本文が書かれていない口コミは削除できますか？

評価だけの口コミは、それ自体ではポリシー違反にあたらないため、原則として削除は難しいのが実情です。ただし、投稿者が競合関係者である、同一人物が繰り返し投稿しているなど、スパムや利害に関する問題の要素があれば報告する価値はあります。

削除が見込めない場合は、「ご来店ありがとうございました。よろしければ改善のためにご意見をお聞かせください」といった冷静な返信で、誠実な姿勢を示すのがおすすめです。

Q2. 削除依頼をしたことは投稿者に知られますか？

報告はGoogleに対して行うもので、返信のように口コミ欄に公開されるものではありません。報告したこと自体が口コミ画面上で投稿者に表示される仕組みはないため、報告を理由に関係が悪化する心配は基本的に不要です。

一方で、返信は全ユーザーに公開されます。報告と返信は役割が違うことを意識して使い分けましょう。

Q3. 削除依頼からどのくらいで結果が出ますか？

Googleのヘルプでは、口コミの審査には通常数日かかるとされています。クチコミ管理ツール経由の削除リクエストは、通常3営業日以内に処理されると案内されています。

ただし混雑状況などにより前後することもあります。数日〜1週間程度を目安に、クチコミ管理ツールでステータスを確認しましょう。

Q4. 口コミ機能自体をオフにすることはできますか？

Googleビジネスプロフィールでは、口コミ機能だけを無効化する設定は提供されていません。ビジネスプロフィールを公開している限り、ユーザーは口コミを投稿できます。

だからこそ、不当な口コミへの正しい対処法と、良い口コミを増やす日々の運用の両方が大切になります。

Q5. 削除代行業者から営業電話が来ました。頼んでも大丈夫ですか？

「必ず削除できます」「Googleと特別なパイプがあります」といったうたい文句には注意が必要です。削除の可否を決められるのはGoogleだけであり、確実な削除を保証できる事業者は存在しません。

実際には、この記事で紹介した報告手順は店舗自身で無料で行えます。外部に頼る場合も、手法と費用の妥当性をよく確認し、法的な論点が絡む場合は弁護士に相談することをおすすめします。

口コミ対応とあわせて、Googleマップでの見え方もチェックしませんか？

不当な口コミへの対処は大切な守りの施策ですが、集客を伸ばすには、自店がGoogleマップで今どう見えているかを知る攻めの視点も欠かせません。

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