競合店の口コミから自店の改善点を引き出す読み方｜MEO

自店の口コミは毎日のように見ているのに、「では何を直せばいいのか」がはっきりしない。そんな状態で止まってしまっている店舗は少なくありません。

自店の口コミに書かれているのは、あくまで「来てくれたお客様」の感想です。来なかった人がなぜ他店を選んだのかは、そこには書かれていません。

その答えが落ちている場所が、同じ商圏で競合している他店の口コミです。競合他社が自らお金をかけて集めたわけでもないのに、顧客の生の声が誰でも読める形で公開されています。

これほど手軽で、しかも無料で使える顧客調査はほかにありません。

この記事では、競合店の口コミを「なんとなく眺める」のではなく、自店の具体的な改善点として取り出すための読み方を、手順に沿って解説します。読むべき店の選び方から、拾った言葉を改善アクションに変えるところまで、実際に手を動かせるレベルで整理しました。

自店の口コミだけを見ていても、改善の答えは出てこない

自店の口コミは「来てくれた人」の声しか映さない

自店に投稿された口コミは、当然ながら来店してくれた方の感想です。つまり、数ある選択肢のなかから自店を選んでくれた人たちの声だけが集まっています。

ここには大きな偏りがあります。自店を検討したけれど他店に流れた人の理由は、自店の口コミには一行も書かれていないからです。

集客で伸ばしたいのは、まさにその「選ばれなかった層」です。すでに来てくれている人の満足度を上げることも大切ですが、それだけでは新規の来店数は思うように増えません。

自店の口コミを何度読み返しても新しい発見が出てこないとしたら、それは分析が足りないのではなく、見ている材料が足りていないというだけの話です。

競合の口コミには「自店が選ばれなかった理由」が混ざっている

競合店の口コミを読むと、「駐車場が広くて助かった」「予約が取りやすかった」「子ども連れでも嫌な顔をされなかった」といった一文に何度も出会います。これらは、その店が選ばれた理由そのものです。

そして同時に、自店が選ばれなかった理由の候補でもあります。もし自店の駐車場が分かりにくい、予約手段が電話だけ、といった状態なら、その一文はそのまま自店の弱点を指しています。

お客様は自店に対して「駐車場が分かりにくいから他店にした」とはわざわざ伝えてくれません。黙って別の店を選び、そちらに感謝の口コミを書きます。

競合の口コミを読むという行為は、その「言ってもらえなかった本音」を後ろから拾いに行く作業だと考えると分かりやすいと思います。

あわせて読みたい：競合店とローカル検索で差をつける！MEO競合分析と差別化の手順

口コミは、競合が公開してくれている唯一の顧客データ

競合店の売上も客数も、こちらからは分かりません。広告費の配分も、スタッフの教育方法も、外からは見えないままです。

そのなかで口コミだけは例外で、誰でも無料で、しかも顧客本人の言葉のまま読める情報になっています。しかもGoogleマップ上に蓄積されているため、数年分をさかのぼることもできます。

アンケート調査を業者に依頼すれば数十万円かかることもありますが、口コミを読む作業は時間さえかければゼロ円です。中小の店舗にとって、費用対効果という点でこれ以上の調査方法はなかなかありません。

もちろん、口コミは投稿する人に偏りがあり、それだけで顧客全体を代表するものではありません。あくまで「仮説を立てるための材料」として扱い、最終的には自店の現場で確かめる、という前提は持っておいてください。

競合の口コミを読む前の準備と、効率のよい集め方

読む対象は3〜5店に絞る

いきなり周辺の同業すべてを見ようとすると、まず間違いなく途中で力尽きます。最初は3〜5店に絞ってください。

選ぶ基準は、「自店の主要キーワードで地図検索したときに、自店より上に出てくる店」です。たとえば飲食店なら「地域名＋ランチ」、美容室なら「地域名＋カット」のように、実際にお客様が使いそうな言葉で検索します。

ここで注意したいのが、検索する場所によって表示される店が変わるという点です。自宅から検索した結果と、店の前で検索した結果は別物になります。

本来の商圏、つまりお客様が住んでいるエリアから見たときに上位に出る店を対象にするのが正確です。エリアごとの見え方を面で把握したい場合は、グリッド単位で順位を取得できるツールを使うと手間が減ります。

なお、業態が微妙にずれている店も1店だけ混ぜておくと視野が広がります。近隣で人気のある異業種が、自店の顧客の時間やお金を奪っている場合があるためです。

あわせて読みたい：競合が多いエリア・少ないエリアでMEOの打ち手はどう変わる？

読む期間を区切る

口コミは何年分も残っていますが、5年前の指摘は現在の店を表していません。スタッフも内装もメニューも変わっている可能性が高いからです。

目安としては、直近6か月から1年に限定して読むのがおすすめです。季節性のある業種であれば、繁忙期を1周含む1年分が扱いやすい単位になります。

ただし、古い口コミをまったく無視するのももったいない使い方です。2年前に多かった不満が最近ぴたりと止まっていれば、その店が何かを改善した証拠になります。

「何を直したらしいのか」を推測できれば、自店にとっては手本になります。時間に余裕があるときは、こうした時系列の変化も追ってみてください。

並び替えとキーワード検索で必要な口コミだけ拾う

Googleマップの口コミ欄は、初期状態では「関連度の高い順」で表示されます。この並びはGoogleが独自に判断したもので、投稿日順ではありません。

最近の状況を知りたいときは「新しい順」に、評価の高低で傾向をつかみたいときは「評価が高い順」「評価が低い順」に並び替えます。並び替えのメニューは口コミ一覧の上部にあります。

さらに便利なのが、口コミ内のキーワード検索です。「駐車場」「予約」「待ち時間」「接客」といった言葉を入れると、その語を含む口コミだけが表示されます。

200件の口コミを頭から読むより、気になる5語で検索して該当分だけ読むほうが、はるかに短時間で傾向がつかめます。パソコンのほうが操作しやすいので、まとめて作業する日はパソコンを使ってください。

拾った内容を書き留める簡単な表を用意する

読みながら「なるほど」と思っても、記憶だけでは翌週には消えています。表計算ソフトでもノートでも構わないので、書き留める場所を先に用意してください。

列は4つあれば足ります。「店名」「褒められた点か不満点か」「具体的な内容」「自店はどうか」の4列です。

ポイントは4列目です。他店の話を書き写すだけで終わらせず、その場で自店の状態を一言書いておくと、あとで改善リストに変換する作業が格段に楽になります。

1店あたり30分、5店で2時間半ほどを見込んでおけば、初回としては十分な量が集まります。慣れてくると1店15分程度で回せるようになります。

高評価の口コミから「選ばれている理由」を取り出す

「商品」「人」「場」の3つに仕分けて読む

高評価の口コミを漫然と読むと、「みんな褒めているな」で終わってしまいます。そこで、褒められている対象を3つに仕分けながら読んでください。

ひとつめは商品やサービスそのもの。料理の味、施術の効果、仕上がりの質といった、提供物に対する評価です。

ふたつめは人。スタッフの対応、説明の丁寧さ、無理に売り込まない姿勢などが含まれます。

みっつめは場。清潔さ、駐車場、待合スペース、アクセスのしやすさといった環境面です。

この3分類で数えると、その店が何で勝っているのかが数字として見えてきます。商品で勝っている店と、人で勝っている店では、こちらが取るべき対抗策がまったく変わります。

一度きりの言葉は捨て、繰り返される言葉だけを拾う

口コミには個人的な事情や一回限りの出来事も多く含まれます。1件だけの絶賛や1件だけの苦情に振り回されると、判断を誤ります。

基準として、同じ趣旨の内容が3件以上出てきたものだけを拾う、と決めておくと扱いやすくなります。3件出るということは、言葉にしなかった人が背後に何倍もいると考えられるからです。

とくに注目してほしいのが、お客様が自分の言葉で言い換えている表現です。店側が「丁寧な施術」と呼んでいることを、お客様は「痛くなかった」と書くかもしれません。

お客様が実際に使っている言葉は、そのまま検索されている言葉に近いという点も見逃せません。集客の文面を書くときの語彙として、そのまま参考になります。

「自店もできているのに、伝えられていないこと」を探す

競合の高評価を読んでいると、「うちも同じことをやっているのに」と感じる項目が必ず出てきます。ここが、いちばん短期間で成果につながる部分です。

たとえば競合が「アレルギー対応をしてくれた」と繰り返し褒められていて、自店も同じ対応をしているのに、どこにも書いていない。この場合、必要なのは店の改善ではなく情報発信の改善です。

ビジネスプロフィールの説明文、属性の設定、サービス欄、自社サイトの該当ページ。どこか一箇所でも書き足せば、その日のうちに伝わり方が変わります。

実際の支援現場でも、競合分析から最初に出てくる改善案の多くはこの「できているのに書いていない」類です。設備投資も人員追加も必要なく、着手のハードルが低いため、まずここから手をつけることをおすすめしています。

低評価の口コミから「自店が先回りできること」を取り出す

不満の多くは「期待とのズレ」から生まれている

低評価の口コミを読むと、味や技術そのものを否定している内容は意外と少ないことに気づきます。多いのは「思っていたのと違った」という種類の不満です。

写真より量が少なかった、45分で終わると思ったら2時間かかった、静かな店だと思ったら騒がしかった。こうした指摘は、品質ではなく事前情報の不足が原因です。

ここに自店の勝ち筋があります。競合が起こしている期待のズレを、自店は事前に説明しておくだけで防げるからです。

所要時間、料金の目安、混雑しやすい時間帯、雰囲気。競合の低評価に出てくる項目を、自店ではあらかじめ明示しておいてください。

これだけで低評価の発生率は下がります。

「業界共通の不満」と「その店だけの不満」を分ける

3〜5店をまとめて読むと、どの店にも同じような不満が出ていることに気づくはずです。待ち時間、駐車場、電話がつながらない、といった項目が代表例です。

これは業界共通の不満、つまりお客様がその業種に対して構造的に抱えているストレスです。裏を返せば、そこを解消できた店は大きく差をつけられます。

一方、1店だけに集中して出ている不満もあります。こちらはその店固有の問題なので、自店が真似する危険はありませんが、他山の石として押さえておく価値はあります。

優先して手をつけるべきは、業界共通の不満のほうです。全店が抱えている課題を自店だけが解決できれば、それは商圏内で唯一の強みになります。

競合の「返信の仕方」も観察対象になる

低評価の口コミを読むときは、本文だけでなくオーナー返信も一緒に見てください。返信の有無と内容には、その店の運営姿勢がはっきり出ます。

低評価に一切返信していない店なら、自店が丁寧に返信するだけで、比較したお客様に安心感を与えられます。逆に競合が感情的な反論をしているなら、それ自体が見込み客を遠ざけている材料です。

丁寧な返信をしている競合があれば、そちらは素直に学ぶ対象にしてください。謝罪の言い回し、改善の約束の仕方、次回来店への促し方など、参考にできる型があるはずです。

あわせて読みたい：低評価が続く時に見直す店舗改善サイクル｜返信の前にやること

ただし、文面をそのまま流用するのは避けてください。同じ商圏の店が同じ言い回しで返信していれば、読み比べたお客様にはすぐ分かります。

読み取った内容を、実際の改善アクションに変える

「明日できること」と「仕組みを変えること」に仕分ける

集まった気づきをそのまま並べても、どこから手をつけるか決められません。まず2種類に仕分けてください。

ひとつは、明日から変えられること。プロフィールの説明文を書き足す、写真を撮り直す、所要時間の目安を掲示する、といった作業です。

もうひとつは、仕組みを変える必要があること。予約システムの導入、スタッフの増員、営業時間の変更などが該当します。

まずは前者だけを全部やりきってください。費用も承認もほとんど不要で、それでいて見え方は確実に変わります。

後者は効果と負担を比べたうえで、月単位の計画に落とし込めば十分です。

オペレーションの改善と、情報発信の改善は別物

もうひとつ大事な仕分けがあります。それは「店の中身を変える話」なのか「伝え方を変える話」なのかという区別です。

競合の高評価が「駐車場が広い」で、自店に駐車場がないなら、これは中身の話です。短期では解決できないので、近隣のコインパーキング情報を案内するといった代替策を考えることになります。

一方、自店にも駐車場があるのに知られていないだけなら、伝え方の話です。ビジネスプロフィールの属性設定、写真への追加、アクセスページの記載で解決します。

この2つを混ぜたまま議論すると、「うちには無理だ」で止まってしまいます。実際には伝え方だけで解決する項目が想像以上に多く含まれています。

3か月後に確かめる指標を先に決めておく

改善を実行したら、効果を確かめる必要があります。ただし口コミの内容は変化が遅いため、口コミだけを見ていても判断できません。

先に指標を決めておきましょう。ビジネスプロフィールのパフォーマンス画面で見られる閲覧数、ウェブサイトのクリック、ルート、通話数などが使いやすい数字です。

たとえば駐車場情報を整備したなら、ルート検索数の推移を見ます。所要時間を明示したなら、低評価の発生件数と内容を追います。

あわせて読みたい：Googleビジネスプロフィールのパフォーマンス（インサイト）の見方

改善と指標を1対1で結びつけておくことが、次の一手を決める根拠になります。3か月ごとに競合の口コミを読み直し、同じ表を更新していく運用にすると、変化も追いやすくなります。

競合の口コミを見るときに、やってはいけないこと

競合に低評価を書く・書かせるのは論外

競合の口コミを読み込んでいると、弱点が見えてきます。そこで「自分たちが低評価を投稿すれば相対的に有利になるのでは」という発想が出てくることがありますが、これは絶対にやってはいけません。

Googleのポリシーでは、利用していないサービスへの投稿や、意図的に評価を操作する行為が明確に禁止されています。違反が確認された場合、口コミの削除だけでなくビジネスプロフィール自体が制限を受ける可能性があります。

実際Googleは、2026年4月に公表したレポートのなかで、2025年の1年間にポリシー違反の口コミを2億9,200万件以上ブロック・削除したと明らかにしています。検知の仕組みは年々強化されています。

また、事実と異なる内容で他店の評判を落とす行為は、名誉毀損や業務妨害として法的な責任を問われるおそれもあります。個別の判断については弁護士などの専門家にご相談ください。

あわせて読みたい：口コミの購入・サクラがNGな理由｜Googleと法律のリスク

口コミの文章をそのまま自店の文面に転記しない

競合の口コミに「この店の接客は近隣で一番」といった表現があったとして、それを自店の説明文にそのまま書き写すのは避けてください。

口コミの文章は投稿した本人が書いたものであり、勝手に転載すると権利の問題が生じます。さらに、他店の口コミを自店の実績のように見せる書き方は、消費者を誤認させる表示にあたる可能性があります。

参考にしてよいのは、語彙や着眼点のほうです。お客様が何を重視しているかを学び、自店の事実に基づいて自分の言葉で書き直してください。

自店に寄せられた口コミを紹介したい場合も、引用の範囲や表示方法には注意が必要です。判断に迷う内容は、事前に専門家に確認しておくと安心です。

他店をおとしめる比較表現は、自店の信用を削る

競合の弱点が分かると、「あの店と違って当店は」という書き方をしたくなります。しかし、これはほとんどの場合に逆効果です。

読んだ人が受け取るのは「この店は他店の悪口を言う店だ」という印象です。比較されている店を知らない人にとっては、意味が伝わらないまま印象だけが悪くなります。

伝えるべきは、他店ができていないことではなく、自店ができることです。「当店は所要時間を事前にお伝えしています」と書けば十分で、他店に触れる必要はありません。

競合分析の結果は、社内の改善計画に使うものであって、対外的な訴求文に直接出すものではないと考えておくと、判断を誤りにくくなります。

よくある質問

競合の口コミを読むこと自体に、規約上の問題はありませんか

Googleマップで一般公開されている口コミを閲覧することに問題はありません。誰でも見られる状態で公開されている情報です。

問題になるのは、口コミを書く側に回ったときや、内容を無断で転載したときです。読んで自店の改善に活かす範囲であれば、通常の競合調査の一環として差し支えありません。

競合の口コミに自分が返信することはできますか

できません。口コミへの返信は、そのビジネスプロフィールの管理権限を持つオーナーまたは管理者だけが行える機能です。

一般ユーザーとして口コミ欄にコメントを書き込むこともできない仕様になっています。読む立場に徹してください。

どのくらいの頻度で読み直せばいいですか

3か月に1回を目安にすると、負担と情報の鮮度のバランスが取れます。毎月読んでも変化はわずかで、時間の割に得るものが少なくなりがちです。

ただし、競合の順位が急に上がった、新しい競合が出店した、といった動きがあったときは、そのタイミングで臨時に読むことをおすすめします。

あわせて読みたい：競合が急にGoogleマップ上位に？原因を探る調査手順

口コミ件数が少ない競合は、分析対象から外すべきですか

件数が10件未満だと傾向を読むのは難しいため、優先度は下げてかまいません。ただし、件数が少ないのに検索で上位に出ている店があれば、それは別の理由で評価されている可能性があります。

その場合は口コミ以外の要素、たとえばカテゴリ設定や写真の充実度、自社サイトの内容なども合わせて確認してみてください。

AIに口コミをまとめさせても大丈夫ですか

読み込んだ内容を要約させたり、分類させたりする使い方は効率化に役立ちます。件数が多い場合はとくに有効です。

ただし、要約は細部を落とします。重要そうな項目については必ず元の口コミに戻って原文を確認してください。

なお、Googleの口コミポリシーは、人が書いた文章かAIが生成した文章かを問わず同じ基準で適用されると説明されています。AIを使ったかどうかではなく、実際の体験に基づいているかどうかが判断の軸になる、という点は押さえておいてください。

MEO・ローカル集客のご相談はお気軽にどうぞ

競合の口コミを読み込んだものの、「どこから手をつければいいか判断がつかない」という段階で止まってしまうケースは少なくありません。改善項目が10個並んだとき、どれを先にやるかで結果は大きく変わります。

株式会社アクセス・リンクでは、Googleマップでの見え方の調査から、ビジネスプロフィールの整備、店舗サイトとの連携までを一貫してご支援しています。自店と競合の順位をエリア単位で可視化するツール「access-meo」も、無料でお試しいただけます。

「競合と何が違うのかを一度整理したい」という段階でも構いません。お気軽にお問い合わせフォームからご相談ください。