Google口コミに実名・個人情報が書かれた時の対応手順

Googleの口コミを開いたら、常連のお客様の名前がそのまま書かれていた。あるいは、担当したスタッフの氏名と一緒に、来店した日や相談した内容まで書かれていた。

店舗を運営していると、こうした場面に出くわすことがあります。書いた本人に悪気はなく、むしろ「わかりやすく伝えよう」として書いてしまったケースも少なくありません。

ただ、書かれてしまった側からすれば話は別です。自分の名前や、来店した事実そのものが、検索すれば誰でも見られる場所に置かれている状態になります。

そして厄介なのは、店舗側が善意で返信したことによって、かえって情報が確定してしまうことがある点です。「〇〇様、先日はご来店ありがとうございました」と書いた瞬間、その人が来店した事実を店が公に認めたことになります。

この記事では、Googleの口コミに顧客や従業員の実名・個人情報が書かれてしまったときに、店舗側がどう動けばよいのかを順を追って整理します。ポリシー上の扱い、報告の手順、返信の書き方、削除されない場合の次の一手まで、実務で使える形にまとめました。

口コミに個人情報が書かれてしまうのは、どんな場面か

まず、どんなパターンがあるのかを押さえておきます。対応の仕方はケースによって変わるためです。

投稿者が自分自身の情報を書いてしまうケース

いちばん多いのがこれです。「〇〇市の△△と申します」「電話番号は〜」といった形で、投稿者本人が自分の連絡先を書き込んでしまうパターンです。

本人が自分の意思で書いている以上、「同意なく他人の情報を晒す」タイプの違反とは性質が違います。とはいえ、放置しておくと投稿者本人が不利益を被る可能性があります。

特に女性のひとり暮らしや、未成年のお客様の場合、住所を推測できる情報が公開されたままになるのは望ましくありません。店側が「気づいたので、削除されたほうがよいかもしれません」と伝えるだけでも、十分な配慮になります。

他のお客様やスタッフの名前が書かれるケース

「隣の席にいた〇〇さんが騒いでいて」「担当の△△さんの態度が悪かった」というように、投稿者ではない第三者の氏名が出てくるパターンです。これは本人の同意なく個人情報が公開された状態にあたります。

スタッフの氏名が書かれた場合、そのスタッフは自分の勤務先と評価が紐づいた形で、検索結果に残り続けることになります。本人が精神的に強く負担を感じることもあり、店としては軽く扱えない問題です。

ネームプレートに下の名前だけを出している店舗でも、店名と組み合わさることで個人が特定される場合があります。「フルネームでなければ大丈夫」とは言い切れない、という前提で考えてください。

病歴・相談内容など、扱いの重い情報が書かれるケース

クリニック、整骨院、カウンセリング、士業、リフォームの相談窓口などでは、症状や家庭の事情、金銭に関する相談内容が口コミに書き込まれることがあります。ここに第三者の名前が絡むと、影響はさらに大きくなります。

病歴や健康診断の結果などは、日本の個人情報保護法で「要配慮個人情報」にあたり、通常より慎重な取り扱いが求められます。健康に関する情報のすべてが該当するわけではありませんが、該当しないものについても、これに準じて扱うことが望ましいとされています。

いずれにしても、店舗側が公開の返信でうっかり言及することは、絶対に避けたい行為です。

なお、法的な判断が必要になる場面では、弁護士など専門家にご相談ください。この記事では、あくまで店舗運営上の一般的な進め方を扱います。

店側の返信がきっかけで、被害が広がるケース

見落とされがちですが、これが最も避けたいパターンです。低評価に反論しようとして、店側が「〇月〇日にご来店の△△様ですね」「その件はお電話でも説明しました」と書いてしまう。

投稿者がハンドルネームで書いていたのに、店の返信によって本名や来店日が確定してしまうわけです。元の口コミより、返信のほうが問題になる事例は珍しくありません。

口コミへの返信そのものは、来店を後押しする大切な要素です。基本的な書き方は良い口コミ・悪い口コミへの返信のコツ（例文付き）で解説していますので、あわせてご覧ください。

Googleのポリシーでは「個人情報」はどう扱われているか

削除を求める前に、Googleがどういう基準で判断しているのかを知っておくと、報告の精度が上がります。

「同意なく個人情報を投稿すること」は禁止されている

Googleの「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」には、個人情報という独立した項目があります。そこでは、本人の同意なく個人情報を配信または投稿することが禁止されていると明記されています。

ここでいう個人情報とは、存命の個人を特定できる情報のうち、開示されることで漏洩や不正使用の被害が起きうるものを指します。同意なく投稿された他者の氏名、写真や動画に写っている顔、財務情報、医療情報、身分証明書の情報などが具体例として挙げられています。

つまり、氏名だけでなく「顔が写った写真」も対象になります。店内で撮られた写真に他のお客様が写り込んでいる場合も、同じ枠組みで考えることになります。

一方で、許可されている名前の書き方もある

ここは誤解しやすいところです。氏名が書かれていれば必ず削除される、というわけではありません。

同ポリシーでは、個人の氏名がよく知られた事業体の名称に含まれている場合や、顧客に直接対応する専門職が自身の氏名で個人開業している場合には、氏名を含めることが認められるとされています。医師、弁護士、不動産業者、ファイナンシャルプランナー、請負業者などが例として挙がっています。

その例示のなかには、氏名とその場所との職業的なつながりがすでに公になっていて確認できる、CEOや役員レベルの従業員も含まれています。院長名を看板に出しているクリニックや、代表者名で営業している士業事務所は、氏名が書かれていること自体は違反にならない可能性がある、ということになります。

さらに、ビジネスに関する連絡先情報、たとえば店舗の電話番号やメールアドレス、SNSのハンドルネームについては、この個人情報の項目では許可されると書かれています。個人の連絡先とビジネスの連絡先は、扱いが分かれているわけです。

ただし、同じポリシーの別項目「宣伝と勧誘」では、クチコミにメールアドレス、電話番号、SNSのリンク、他のウェブサイトへのリンクを含める行為が禁止されています。口コミ本文に連絡先を書く行為は、個人情報とは別の理由で削除対象になりうる、と理解しておいてください。

違反かどうかを決めるのはGoogleである

店舗側が「これは明らかに個人情報だ」と感じても、最終的な判断はGoogleが行います。報告したからといって、必ず削除されるとは限りません。

逆に、報告していないのに突然消えることもあります。口コミが消える仕組みについては自分の店の口コミが消えた？口コミが削除される理由で詳しく整理しています。

だからこそ、報告するときは「どの部分が、どのポリシーに触れるのか」を意識して選ぶことが大切です。感情的な訴えではなく、ポリシーの言葉に沿った指摘のほうが通りやすくなります。

見つけたときに、最初にやる3つのこと

気づいた直後の動き方で、その後の負担がかなり変わります。順番を決めておきましょう。

手順1：消える前に、証拠を残す

最初にやるのは、削除依頼ではなく記録です。投稿者が自分で消してしまったり、Googleが先に削除したりすると、後から内容を確認できなくなります。

残しておきたいのは、口コミ全文のスクリーンショット、投稿者の表示名、投稿日時、星の数、そして口コミへの直接リンクです。スマホとパソコンの両方で撮っておくと、表示の欠けを防げます。

ただし、この記録自体が個人情報を含むファイルになります。店の共有フォルダに無造作に置くのではなく、アクセスできる人を限定して保管してください。

そもそも気づくのが遅れると、対応も遅れます。通知が届く設定になっているかを確認しておきましょう。

設定の手順は口コミの新着通知を見逃さない設定と受け取り方にまとめてあります。

手順2：書かれた本人に、店から先に伝える

スタッフの氏名が書かれていた場合は、本人が別の経路で知る前に、店から直接伝えてください。後から「実は前から書かれていた」と知るほうが、本人の精神的なダメージは大きくなります。

伝えるときは、内容を読み上げるのではなく、「こういう投稿があり、店として削除の報告を出す」という事実と対応方針をセットで伝えます。本人に判断や対応を丸投げしないことが大前提です。

お客様の氏名が書かれていて、その方の連絡先を店が把握している場合も同様です。「お客様の情報が公開された状態になっているため、店から削除の報告を出します」と一報を入れておくと、信頼を失わずに済みます。

手順3：Googleに報告する

ここでようやく報告です。Googleマップで該当の口コミを開き、右上のメニュー（縦三点）から「クチコミを報告」を選び、表示されたフォームに記入して送信します。

オーナーとして報告する場合は、ビジネスプロフィールの管理画面でクチコミの一覧を開き、報告用のアイコンから理由を選んで送信する流れになります。選択肢の表記は画面によって変わるため、迷ったら「個人情報」「プライバシー」に近い語句が入った項目を探してください。

また、書かれてしまった本人がGoogleアカウントを持っている場合は、本人自身からも報告してもらうほうが筋が通ります。Googleのヘルプでも、自分の個人情報が同意なく掲載されたと思われる場合の報告手順が案内されています。

報告そのものの一般的な流れは、不当な口コミ・スパムへの対処と削除依頼の出し方で手順を追って解説しています。

返信で二次被害を出さないための書き方

報告を出した後、公開返信をどうするか。ここが実務でいちばん判断に迷うところです。

公開返信でやってはいけない4つのこと

まず、してはいけないことを先に押さえます。ひとつ目は、投稿者の氏名を呼びかけに使うことです。

「〇〇様」と書いた時点で、店がその人物を特定したと公に示すことになります。投稿者がハンドルネームで書いていた場合は、なおさら影響が大きくなります。

ふたつ目は、来店の有無に触れることです。「ご来店ありがとうございました」も「当店のご利用履歴はございません」も、どちらもその人の行動に関する情報を店が公開したことになります。

みっつ目は、サービス内容や相談内容に踏み込むこと。「あの日の施術については」「ご相談いただいた件は」といった表現は、口コミ本文より踏み込んだ情報を足してしまいます。

よっつ目は、個別のやり取りの存在を認めることです。「お電話でもご説明したとおり」という一文は、その人と店の間に個別の接触があったことを、公開の場で確定させてしまいます。

実際に使える返信の型

では何を書くか。基本の型は「特定しない・認めない・場を移す」の3点です。

たとえば、他のお客様やスタッフの氏名が書かれているケースであれば、次のような形になります。「ご投稿ありがとうございます。当店では、個人が特定される情報の取り扱いに配慮しております。内容について詳しくお伺いしたく、お手数ですがお電話またはお問い合わせフォームよりご連絡をお願いいたします。」

この文には、投稿者の名前も、来店の有無も、サービス内容も入っていません。それでいて、店として問題を認識し、対応する姿勢は伝わります。

投稿者が自分の連絡先を書き込んでしまっている場合は、少し言い方を変えます。「ご投稿の中にお客様ご自身の連絡先と思われる記載がございます。ご本人の投稿であればご自身で編集・削除が可能ですので、ご確認いただけますと幸いです。」

この返信は、投稿者を責めずに気づいてもらうことが目的です。他の読者から見ても、配慮のできる店だという印象が残ります。

医療・法律に関わる内容が含まれる場合

クリニックや整骨院、士業事務所では、返信のハードルがもう一段上がります。受診や相談の事実そのものが、外に出すべきでない情報にあたるためです。

この場合、公開返信では症状・施術・相談内容のいずれにも触れず、「個別の内容についてはこの場では回答できない」という趣旨に留めるのが安全です。詳細はすべて非公開の連絡手段に移します。

なお、患者や依頼者の情報が外部に出てしまった場合、その内容や規模によっては、法律上の報告・通知が必要になることがあります。判断に迷う場合は、自己判断で進めず、弁護士や所属団体、個人情報保護の専門家にご相談ください。

返信しないという選択もある

すべての口コミに返信する必要はありません。とくに、返信することで情報がかえって目立つと判断できる場合は、報告だけ出して静観するほうが合理的です。

目安としては、口コミ本文だけでは個人が特定しづらいのに、店が返信すると特定に近づいてしまうケース。このときは、削除の結果を待つほうが被害を小さくできます。

迷いを減らすには、判断を個人の感覚に委ねないことです。返信するかどうかの線引きを事前に決めておく方法は口コミ返信を属人化させない社内運用ルールの作り方で解説しています。

削除されない・時間がかかるときの次の一手

報告しても消えない。これは珍しいことではありません。

そこで手が止まってしまわないよう、次の選択肢を並べておきます。

報告を重ねるより、報告する人を増やす

同じアカウントから何度も同じ報告を出しても、結果が変わる保証はありません。それよりも、書かれてしまった本人からの報告を追加するほうが意味があります。

Googleのポリシーは「本人の同意なく」という点を重視しています。本人が自ら「同意していない」と申し出た報告のほうが、事情が伝わりやすいと考えられます。

Googleはクチコミの審査に通常数日かかるとしていますが、実際には何週間も変化がないこともあります。週に一度確認する日を決めておき、毎日画面を見て消耗しないようにしてください。

法的な削除請求という選択肢

ポリシー違反としての報告が通らない場合でも、法律に基づく削除の申し出という別の道があります。Googleは、法律に基づく削除の窓口をポリシーヘルプ内に用意しています。

制度面では、2025年4月1日に、旧プロバイダ責任制限法を改正した「情報流通プラットフォーム対処法」が施行されました。総務省が指定した大規模な事業者に対し、削除の申し出を受けてから原則7日以内に、措置を講じたかどうかを申出者へ通知することなどが求められる仕組みです。

ただし、発信者の意見を聴く場合や、専門員が調査する場合などは、7日以内にはその旨を伝えるだけでよいという例外も定められています。7日経っても結論が出ないこと自体は、制度上あり得る話です。

総務省は2025年4月30日にGoogle LLCを含む5社を大規模特定電気通信役務提供者として指定し、同年5月にも追加の指定を行っています。ただし、公表資料でGoogle LLCの参考サービスとして挙げられているのはYouTubeです。

Googleマップのクチコミがこの7日ルールの対象に含まれるかは、公表資料からは読み取れません。マップの通報は引き続きGoogle独自のポリシー手続きによるものと考え、法的手段を検討する場合は弁護士にご相談ください。

また、総務省が支援する違法・有害情報相談センターでは、サイト管理者等への削除依頼の方法に関する相談を受け付けています。受付はWebフォームのみですが、いきなり訴訟を考える前に、こうした窓口を使う段階があることは知っておいて損がありません。

消えるまでの間、店としてできること

削除を待つ間も、プロフィール全体の見え方は動かせます。新しい口コミが積み上がれば、問題の投稿は相対的に下がっていきます。

写真の追加や最新情報の投稿など、通常の運用を止めないことも大切です。ひとつの口コミに引きずられて更新が止まると、店全体の印象が鈍くなります。

スタッフ名が書かれてしまったケースでは、シフトや接客体制を一時的に調整する配慮も検討してください。ネット上の対応と、現場の負担軽減は別の問題として扱う必要があります。

同じことを繰り返さないための備え

一度経験したら、次に備えておきます。まず、口コミ対応の担当者を決め、判断のフローを一枚の紙にしておくこと。

次に、スタッフの表記を見直すこと。ネームプレートや紹介ページでフルネームを出す必要が本当にあるのかを、一度検討する価値があります。

そして、口コミを依頼するときの言い方も見直しておきましょう。「担当者の名前を書いてください」とお願いするのは、スタッフ個人の情報を自ら公開の場に出すよう促すことにつながります。

ちなみに、Googleは販売者が特定のスタッフを名指しする内容を含む口コミを依頼することを認めていません。依頼文を作り直す際は、この点も確認しておいてください。

よくあるご質問（FAQ）

Q. スタッフの名前が書かれた口コミは、必ず削除してもらえますか？

必ず削除されるとは言い切れません。Googleのポリシーでは、同意なく投稿された他者の氏名は個人情報として扱われる一方、自身の氏名で開業している専門職や、職業的なつながりが公になっている役員などは例外として扱われています。

アルバイトを含む一般のスタッフであれば、例外には当たらない可能性が高いと考えられます。報告のうえ、結果を待つのが基本の流れです。

Q. 投稿者本人が自分の電話番号を書いています。店が消せますか？

店舗側が他人の口コミを直接削除することはできません。できるのは、Googleへの報告と、投稿者本人に気づいてもらうための返信です。

投稿者自身であれば、自分の口コミを編集または削除できます。返信で丁寧に案内するのが、いちばん早い解決につながることが多いです。

Q. 口コミに写真が投稿され、他のお客様の顔が写っています

Googleのポリシーでは、同意なく投稿された写真や動画に写っている顔も個人情報の例として挙げられています。口コミ本文と同じ手順で報告できます。

写り込んでしまった方が来店したお客様だとわかっている場合は、店から一報を入れ、本人からも報告してもらうと対応が進みやすくなります。

Q. 事実と違うことが書かれている場合も、同じ扱いですか？

個人情報とは別の問題として扱われます。事実と異なる内容は、虚偽や誤解を招くコンテンツ、不実表示といった別のポリシー項目に当たる可能性があります。

報告時に理由を選ぶ画面では、実態に最も近い項目を選んでください。個人情報と虚偽の両方が含まれる場合は、それぞれの観点で報告を検討します。

Q. 削除されるまで、どのくらい待てばよいですか？

Googleはクチコミの審査に通常数日かかるとしていますが、確定的な期限は公表していません。数日で動くこともあれば、判断が下りないまま残り続けることもあります。

確認する日を週に一度と決め、それ以外の日は通常の運用に集中することをおすすめします。待つ間も新しい口コミは積み上がり、プロフィール全体の印象は変えられます。

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